Gartner prevé que para 2029 la inteligencia artificial con capacidad de gestión de agentes resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana.
Según esa misma previsión, esto supondrá una reducción del 30% de los costes operativos.
El dato es potente.
Pero hay dos palabras que para mí son todavía más importantes:
Problemas comunes.
Porque ahí está una de las claves para entender cómo puede cambiar la IA la atención al cliente y, sobre todo, qué papel vamos a tener las personas dentro de esa nueva realidad.
Y voy incluso más allá: con todo mi respeto hacia el espectacular trabajo de Gartner, creo que 2029 puede quedarse lejos.
Muchos de estos cambios ya están ocurriendo.
👏🏻 ¿Qué problemas de atención al cliente puede resolver la IA?
Cuando hablamos de problemas comunes podemos pensar en situaciones sencillas y repetitivas.
Por ejemplo, un cliente que necesita un duplicado de una factura.
O determinadas incidencias técnicas de menor nivel.
O consultas que una empresa recibe continuamente y cuya resolución sigue prácticamente siempre los mismos pasos.
Durante años hemos necesitado personas para gestionar muchas de esas tareas porque no existía una alternativa suficientemente eficaz.
Eso está cambiando.
Si una inteligencia artificial puede identificar correctamente lo que necesita el cliente, acceder a la información, ejecutar el proceso y conseguir el resultado esperado, cada vez tendrá menos sentido dedicar tiempo humano a realizar manualmente esa misma tarea una y otra vez.
Y eso abre una pregunta mucho más interesante que cualquier debate sobre si la IA es buena o mala:
¿Dónde aportamos realmente valor las personas en atención al cliente?
😅 ¿La inteligencia artificial va a quitar puestos de trabajo en atención al cliente?
Una de las frases que escucho con frecuencia es:
“La IA me va a quitar mi trabajo”.
Mi respuesta desde hace tiempo es clara: la IA va a sustituir determinadas funciones.
Sí.
Pero esto no empezó con ChatGPT ni con la inteligencia artificial generativa.
Es evolución.
Yo recuerdo cuando escribía cartas a mis primos de Argentina.
Escribías la carta, ponías un sello, la enviabas y esperabas. Después ellos respondían, la carta cruzaba de nuevo el océano y uno o dos meses después podías tener respuesta.
Hoy mandas un WhatsApp.
Hemos cambiado una forma de hacer las cosas por otra mucho más rápida.
Y seguimos avanzando.
La atención al cliente también va a evolucionar.
Por eso creo que plantear únicamente el debate como “la IA me va a quitar mi trabajo” nos impide ver la verdadera oportunidad.
La pregunta debería ser otra:
¿Qué parte de mi trabajo puede hacer una IA y en qué parte puedo aportar yo algo diferente?
🤖 Automatizar tareas repetitivas puede mejorar la atención al cliente
Pongamos un ejemplo sencillo.
Un cliente me pide un duplicado de una factura.
Yo entro en un repositorio, localizo el documento, lo descargo, preparo un email, adjunto el archivo y se lo envío.
¿He aportado realmente valor como ser humano?
Para mí, no.
Si ese proceso puede quedar automatizado y el cliente obtiene correctamente lo que necesitaba, perfecto.
Yo quiero que la tecnología haga ese trabajo.
Porque entonces aparece algo tremendamente valioso: tiempo.
Tiempo para escuchar al cliente.
Tiempo para conocerlo mejor.
Tiempo para comprender qué le preocupa.
Tiempo para ayudarlo cuando el problema no puede resolverse siguiendo automáticamente un procedimiento.
Tiempo para conectar.
Tiempo para construir soluciones que realmente le aporten.
Esa es para mí una de las grandes oportunidades de aplicar inteligencia artificial a la atención al cliente.
❤️ El valor humano estará en ayudar, escuchar y conectar
Nunca deberíamos olvidar que detrás de cualquier interacción hay una persona.
Un cliente no es únicamente una incidencia, un ticket o un número dentro de una herramienta.
Es un ser humano.
Y hay situaciones que una automatización puede resolver perfectamente.
Pero existen otras en las que la persona necesita ser escuchada, comprendida, acompañada o ayudada a tomar una decisión.
Ahí cambia todo.
Porque una buena atención al cliente no consiste únicamente en gestionar correctamente una tarea.
Consiste en ayudar.
Por eso creo que la inteligencia artificial puede obligarnos a plantearnos una pregunta incómoda:
¿Estábamos realmente atendiendo al cliente o simplemente estábamos ejecutando procesos?
😅 La IA pondrá a prueba el verdadero customer centric
Llevamos años escuchando hablar de customer centric, poner al cliente en el centro, escuchar su voz o construir una mejor Experiencia de Cliente.
Los próximos años nos van a permitir comprobar cuánto había de realidad detrás de esos discursos.
Porque cuando una gran parte de las tareas repetitivas pueda automatizarse, el papel de las personas será mucho más visible.
Vamos a comprobar quién está realmente preparado para escuchar.
Quién sabe conectar.
Quién aporta criterio.
Quién puede acompañar a otra persona cuando aparece una situación que se sale del procedimiento habitual.
Quién ayuda de verdad.
O, utilizando una expresión que repito mucho: vamos a comprobar de qué pasta estamos hechos.
🤔 Si una IA puede seguir tu procedimiento, ¿qué aportas tú?
A los comerciales les digo muchas veces que si son un catálogo con patas, están fuera.
En atención al cliente ocurre algo parecido.
Si todo tu valor profesional consiste en seguir un procedimiento exactamente igual cada vez que aparece una determinada situación, es razonable pensar que una parte de ese trabajo pueda ser automatizada.
Eso no significa que no tengamos futuro.
Significa que nuestro futuro está en otra parte.
Y ahí es donde, en mi opinión, muchas personas están mirando exclusivamente la amenaza cuando delante tienen una oportunidad brutal.
La tecnología puede encargarse de las tareas que no necesitan realmente nuestra intervención.
Nosotros podemos dedicar nuestra capacidad a aquello para lo que sí somos necesarios.
🤩 ¿Cómo cambiará la atención al cliente con la inteligencia artificial?
Mi previsión personal es que este cambio será más rápido de lo que plantea Gartner.
Gartner sitúa en 2029 ese escenario en el que el 80% de los problemas comunes de atención al cliente se resuelvan de manera autónoma mediante IA.
Yo creo que a finales de 2027 o principios de 2028 empezaremos a comprobar hasta qué punto este modelo ya está integrado.
No porque conozca el futuro.
Porque ya estamos viendo cómo muchas compañías automatizan determinadas interacciones, consultas y procesos que hasta hace poco requerían intervención humana.
Por eso esperar a 2029 para reaccionar me parece un error.
La pregunta no debería ser cuándo ocurrirá exactamente.
La pregunta debería ser qué estamos haciendo hoy para prepararnos.
🤓 Preguntas frecuentes sobre IA y atención al cliente
¿La IA sustituirá completamente a las personas en atención al cliente?
Mi reflexión no es que vaya a desaparecer la atención humana. Lo que sí creo es que muchas tareas repetitivas y problemas comunes dejarán progresivamente de necesitar intervención de una persona.
Eso obligará a redefinir dónde aporta realmente valor el equipo humano.
¿Qué tareas de atención al cliente pueden automatizarse?
Las tareas comunes, repetitivas y con procesos claros son las candidatas más evidentes.
Un ejemplo sencillo sería solicitar un duplicado de una factura o resolver determinadas incidencias técnicas de bajo nivel.
¿Qué valor pueden aportar las personas que una IA no aporta de la misma manera?
Escuchar de verdad al cliente, comprender su situación, conectar con él, acompañarlo y ayudarlo cuando el problema necesita algo más que ejecutar un procedimiento.
Ese es el territorio donde creo que debemos concentrarnos.
¿La automatización de la atención al cliente es una amenaza o una oportunidad?
Depende de dónde pongamos el foco.
Si nuestro trabajo depende principalmente de ejecutar tareas repetitivas, el cambio puede sentirse como una amenaza.
Si utilizamos la automatización para liberar tiempo y dedicarlo a aportar más valor al cliente, la oportunidad es enorme.
¿Cómo deberían prepararse los equipos de atención al cliente para la IA?
La primera pregunta debería ser muy sencilla:
¿Estoy centrando mi valor en algo que una IA puede automatizar o en aquello donde realmente puedo ayudar a otra persona?
Porque ahí está, para mí, el verdadero cambio.
🔥 El 80% frente al otro 20%
Gartner nos habla de un futuro en el que la IA puede hacerse cargo del 80% de los problemas comunes de atención al cliente.
Perfecto.
Que la tecnología se encargue de lo repetitivo si puede hacerlo correctamente.
A mí me interesa muchísimo más otra cuestión.
¿Qué vamos a hacer las personas con el otro 20%?
Ahí quiero ver equipos que escuchen.
Personas que sepan conectar.
Profesionales capaces de comprender qué necesita realmente alguien que acude a ellos.
Empresas que utilicen la tecnología para liberar a sus equipos, no para olvidarse de que sus clientes siguen siendo seres humanos.
Creo que ahí estará una parte enorme de la diferencia entre simplemente gestionar atención al cliente y construir una verdadera Experiencia de Cliente.
Por eso la pregunta final no es qué hará la IA.
La IA seguirá avanzando.
La pregunta es:
¿Tú dónde te estás centrando? ¿En ese 80% que cada vez será más fácil automatizar o en el otro 20% donde puedes demostrar lo potente que eres como ser humano interactuando con otro ser humano?
😅 ¿A qué estás esperando para despertar?
Felipe 😊
