¿Fidelizar clientes también se automatiza? ¿En serio?
Hace unos días me encontré con el titular de una empresa en LinkedIn que, sinceramente, me dejó bastante sorprendido. Y reconozco que también me enfadó.
«Fidelizar clientes también se automatiza».
¿En serio? ¿A estas alturas seguimos confundiendo la fidelización con los procesos que pueden ayudarnos a conseguirla?
No voy a mencionar a la empresa porque no es lo importante. Incluso puedo entender que el titular busque llamar la atención. Desde luego, conmigo lo consiguió. Lo que me preocupa es la mentalidad que puede esconderse detrás de esa afirmación y que todavía haya profesionales que la aplaudan.
Porque una cosa es automatizar procesos que nos ayudan a fidelizar y otra muy diferente es pretender automatizar la propia fidelización.
Y esa diferencia, aunque parezca pequeña, es ENORME.
La fidelización es la consecuencia de un proceso. No es una acción que podamos programar.
La fidelización no consiste en bajar precios ni en caerle bien al cliente
Históricamente, muchas empresas han intentado fidelizar a sus clientes utilizando dos estrategias muy sencillas: bajar los precios u ofrecer más por el mismo dinero.
Y sí, son estrategias que pueden funcionar. Pero con el tiempo muchos profesionales hemos aprendido, y sobre todo comprobado, que existe otra forma de conseguir que un cliente quiera seguir contigo.
Una forma en la que el cliente puede decidir quedarse incluso cuando existen alternativas más baratas.
Ojo, que aquí quiero dejar algo muy claro.
No estoy diciendo que un cliente vaya a pagarte más porque le caigas bien, porque seas simpático o porque tengas una relación maravillosa con él.
¡Ni muchísimo menos!
Estamos hablando de negocios. De empresas y profesionales que toman decisiones económicas y que necesitan obtener resultados.
Lo que digo es algo muy diferente.
Cuando durante toda la relación con tu cliente has demostrado que tu aportación va mucho más allá del producto o servicio contratado, llega un momento en el que esos famosos intangibles empiezan a tener un valor muy real.
Porque no solo has cumplido lo que prometiste. También le has acompañado, le has ayudado cuando tenía problemas, has estado ahí cuando te necesitaba y le has demostrado que podía contar contigo.
Y entonces puede ocurrir algo extraordinario.
Que ese cliente que inicialmente pensaba que eras caro termine reconociendo que, en realidad, le sales barato.
No porque hayas bajado tus precios, sino porque ha descubierto todo el valor que recibe a cambio de lo que paga.
Es como si llegara a pensar: «Ostras, yo contraté dos cosas y resulta que me estoy llevando seis».
¿Entiendes la diferencia?
No se trata de que el cliente te pague más porque le caigas bien. Se trata de demostrarle que, por todo lo que le aportas, incluso puedes salirle barato.
No estamos hablando de simpatía. Estamos hablando de valor, de confianza y de resultados.
Y todo eso no aparece mágicamente cuando llega el momento de renovar un contrato.
La fidelización empieza mucho antes de la renovación
Mi padre, que en paz descanse, decía algo que nunca he olvidado:
«La fidelización empieza en el primer momento que conoces a tu cliente».
Y cada vez estoy más convencido de la razón que tenía.
Porque, en realidad, puedes empezar a fidelizar a una persona incluso antes de que se convierta en cliente.
Desde el momento en el que empiezas a conocerla, a escucharla, a entender qué necesita y a descubrir cómo puedes ayudarla.
Sin embargo, todavía existen empresas que parecen acordarse de la fidelización una o dos semanas antes de que venza el contrato.
Y entonces llegan las llamadas, las ofertas especiales, los descuentos y las promociones para evitar que el cliente se marche.
Pero vamos a ver…
¿De verdad creemos que la fidelización empieza cuando el cliente está a punto de irse?
La fidelización es la consecuencia de todo lo que has hecho, o has dejado de hacer, durante la relación.
De cada interacción. De cada problema que has resuelto. De cada compromiso que has cumplido. De cada ocasión en la que tu cliente ha comprobado que podía confiar en ti.
Y aquí entra algo fundamental: la Experiencia de Cliente.
Pero no una experiencia que se queda en una bonita presentación corporativa o en un departamento concreto.
Hablo de la experiencia que genera toda tu empresa. Desde el primer contacto comercial hasta cada interacción posterior con cualquiera de tus departamentos.
Porque tu cliente no vive una relación únicamente con quien le vendió. Vive una relación con tu empresa.
Y es el conjunto de esas experiencias lo que termina condicionando su decisión de continuar contigo.
Llega un momento en el que el cliente se fideliza a sí mismo. Porque tú ya le has demostrado por qué merece la pena seguir contigo.
La tecnología puede ayudarte muchísimo. Pero no confundamos su función.
Que nadie interprete mis palabras como una crítica a la tecnología o a la inteligencia artificial.
¡Todo lo contrario!
Soy el primero en reconocer que hoy podemos utilizar herramientas extraordinarias para mejorar nuestra relación con los clientes.
Podemos automatizar comunicaciones, analizar enormes cantidades de información, conocer mejor determinadas necesidades y personalizar interacciones.
Incluso podemos generar un vídeo hiperrealista con nuestra imagen para felicitar a un cliente por su cumpleaños, llamándole por su nombre, sin que hayamos grabado personalmente ese mensaje.
¿Puede resultar útil? Por supuesto.
¿Puede contribuir a mejorar determinadas experiencias? También.
Pero, ¿eso es fidelizar?
No confundamos el medio con el resultado.
Puedes automatizar el envío de un mensaje, pero eso no significa que hayas construido una relación de confianza.
Puedes disponer de muchísimos datos sobre tus clientes, pero tener información no equivale necesariamente a conocerlos y comprenderlos.
Y puedes automatizar parte de los procesos que ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, pero la fidelización auténtica sigue siendo la consecuencia del valor que el cliente reconoce en toda la relación.
Las herramientas pueden ayudarnos muchísimo a fidelizar. Pero fidelizar es mucho más que mandar un vídeo, felicitar un cumpleaños o automatizar una comunicación.
Por eso me preocupa que terminemos utilizando la tecnología como una excusa para olvidarnos de lo más importante.
Las personas.
Aquí es donde entra la mentalidad H2H
H2H, Human to Human.
Personas relacionándose con personas.
Y no, no estoy diciendo que tengamos que convertir las relaciones comerciales en relaciones de amistad.
Ni que haya que regalar abrazos, sonrisas y buenas palabras esperando que el cliente renueve automáticamente su contrato.
Eso sería confundir otra vez las cosas.
La mentalidad H2H implica comprender que, detrás de cada empresa, de cada contrato y de cada decisión comercial, hay personas.
Personas que tienen problemas que resolver, expectativas que cumplir, responsabilidades y decisiones que tomar.
Y cuando consigues conocerlas, comprenderlas y demostrarles que realmente te preocupas por ayudarlas, empiezas a construir algo que difícilmente se consigue con un descuento de última hora.
Una relación en la que la confianza y el valor aportado influyen en las decisiones de negocio.
Porque la fidelización tiene una carga emocional enorme, sí. Pero esa dimensión emocional no sustituye al valor profesional ni a los resultados.
Los acompaña.
Cuando un cliente recuerda que le has ayudado en un momento complicado, no está recordando simplemente que fuiste amable. Está recordando que resolviste un problema que para él era importante.
Cuando recuerda que pudo contar contigo, está reconociendo el valor de tu compromiso.
Y cuando comprende que todo eso forma parte de lo que recibe trabajando contigo, empieza a mirar tu propuesta de otra manera.
Hasta el punto de que, aunque aparezca una alternativa más barata, puede decidir seguir contigo.
Incluso si aparece una propuesta técnicamente mejor, puede darte la oportunidad de revisar y mejorar la tuya antes de tomar una decisión.
No porque seas su amigo.
Sino porque has demostrado que trabajar contigo tiene un valor que va más allá de las condiciones iniciales del contrato.
Si realmente quieres que el cliente se preocupe por ti, tienes que preocuparte por el cliente.
Y aquí es donde, para mí, la Experiencia de Cliente y la mentalidad H2H se encuentran de verdad.
Porque no estamos hablando de discursos bonitos sobre poner al cliente en el centro. Estamos hablando de demostrarlo con hechos durante toda la relación.
Y de conseguir que esa forma de trabajar termine reflejándose también en las decisiones comerciales.
Antes de automatizar la fidelización, hazte esta pregunta
Te propongo algo muy sencillo.
Analiza tu cartera de clientes y habla con ellos.
Especialmente con aquellos que llevan tiempo trabajando contigo y que saben perfectamente que no eres la opción más barata del mercado.
Pregúntales directamente:
¿Por qué seguís trabajando con nosotros?
Y escucha de verdad sus respuestas.
Puede que descubras que están valorando cosas que ni siquiera habías tenido suficientemente en cuenta.
O puede que descubras algo bastante más incómodo: que siguen contigo únicamente porque todavía no han encontrado una alternativa más barata.
Si ocurre esto último, cuidado.
Porque si tu principal argumento para que un cliente permanezca contigo es el precio, el día que aparezca alguien más barato tendrás un problema.
Y quizá ese día comprendas que estabas confundiendo retener clientes mediante condiciones comerciales con construir una auténtica fidelización.
Por eso, cuando leo titulares como «Fidelizar clientes también se automatiza», no puedo evitar preguntarme si realmente estamos entendiendo qué significa fidelizar.
Claro que debemos aprovechar la tecnología. Claro que debemos automatizar procesos. Y claro que la inteligencia artificial puede ayudarnos muchísimo a ofrecer una mejor Experiencia de Cliente.
Pero no podemos pretender que la tecnología sustituya aquello que da sentido a toda la relación.
La auténtica fidelización no empieza dos semanas antes de renovar un contrato. Empieza cuando conoces a tu cliente y se construye durante toda la relación.
Se llama Experiencia de Cliente.
Y cuando esa experiencia se construye con una auténtica mentalidad H2H, la fidelización deja de ser algo que intentas conseguir desesperadamente al final del contrato para convertirse en la consecuencia natural de todo lo que has hecho antes.
Ahora dime una cosa.
Si mañana uno de tus mejores clientes recibiera una oferta más barata que la tuya, ¿qué motivos reales tendría para seguir contigo?
