¿De quién es el cliente?

¿De quién es el cliente?

En este artículo quiero compartir contigo sobre una pregunta que me hacen constantemente en eventos, formaciones y reuniones​​​, y sobre la que también me gustaría conocer tu opinión:

¿De quién es el cliente?

​No te puedes imaginar la cantidad de debates generados y con opiniones tan contrarias.

De hecho, soy consciente de que mi respuesta puede incomodar a alguien (vaya por delante que la comparto con el máximo de los respetos y siempre en base a mi propia experiencia).

¿Quieres​​​​ conocerla? … pues pincha en el vídeo:

¿Qué opinas?.

Que tengas un gran día y semana … y buenas ventas!! 😊

Felipe

Esta entrada tiene 22 comentarios

  1. ¡¡Muy bueno muy bueno!!
    Me encanta. Porque conecta con un valor que para mí es crucial y que conecta directamente con tu mensaje: la confianza. Quien siembre confianza -comercial, empresa… ¡o ambos!-, será el que se lleve el gato al agua.

    Pero… aaamigo Felipe!! Hay otra cosa directamente relacionada con lo que comentas que toca mi fibra y que está un poco más cerca del que dice “¡es de la empresa!”.

    ¿Qué es de la empresa? ¡EL CONOCIMIENTO! Indudablemente, el comercial (o el profesional que sea) tiene su propio bagaje. En parte intransferible. Pero, en mi opinión, la principal razón de ser del CRM es precisamente esa: activar y preservar el conocimiento de la organización. Y posibilitar que cuando alguien se vaya… por mucho que se lleve su contacto personal, deje el poso de lo que ha estado haciendo y posibilite que se siga cuidando al cliente.

    1. Totalmente de acuerdo Rafa con lo que comentas.
      Ojo, no digo en ningún momento (o por lo menos no es mi intención ni de lejos) que el cliente sea exclusivamente del comercial … sino de quien lo cuida, y matizo.
      Cuando digo que es de “quien lo cuida” me refiero a que, en la famosa experiencia cliente participan todas las personas integrantes de una empresa y que tienen cuidado indirecto, e indirecto, con el mismo.
      Por eso coincido plenamente contigo en que la función del CRM es, entre otras, el reunir cualquier información relacionada con el cliente y desde cualquier departamento o área.
      Muchos han sido los comerciales que, cuando se han ido de un empresa, se han llevado toda la información (por otra parte, es un acto ilegal aunque muy difícil de demostrar .. y de ahí el CRM): por mi parte creo que es una muy mala praxis y muy poco ético.
      También estarás de acuerdo conmigo en que la parte comercial es la que, en muchas ocasiones, se lleva la peor parte al tener que dar la cara en muchas situaciones donde poco o nada puede hacer y que, aún así, está ahí.
      GRACIAS Rafa por tu comentario.
      Felipe

    2. Coincido el cliente es libre añado un freelance el cliente busca precio y calidad

      1. Quien no entienda que el cliente, a día de hoy, es libre … tiene un grave problema.
        Ojo, no confundir con que pueda ser cautivo durante un tiempo (como consecuencia de permanencia de contrato, compromiso, etc … ) y, aún así, puede liberarse.
        ¿Cuántas empresas hay que, desde hace un par de años, pagan la penalización que puedas tener al romper el contrato tu actual proveedor?.
        GRACIAS, Ángel, por aportarnos tu opinión.

  2. Buenas Felipe,
    Totalmente de acuerdo contigo. Y perdón por la expresión, pero como “jode” cuando consigues una venta, cliente nuevo, etc. y un tercero te la lía, traspapelando el pedido, enviando lo que no ha pedido, etc. y ya cuando llama el cliente para reclamar y algún compi se pone a discutir con él por el nimiedades… En fin, todo el día sufriendo. Gracias por tus post. Un placer.
    Saludos,
    Gotzon

    1. Totalmente de acuerdo Gotzon.
      Lo que cuesta captar a un cliente y que otras personas entiendan que no va con su puesto el cuidarlo.
      Nunca nos olvidemos que es el cliente quien paga las nóminas … incluso las del jefe.
      De ahí la necesidad de que TODA la empresa esté alineada y enfocada hacia la venta.
      De lo contrario, por mucho que capte un comercial, si el resto se dedican a tirarle piedras al cliente … mal vamos.
      GRACIAS Gotzon por tu comentario
      Felipe

  3. Totalmente de acuerdo, Felipe,
    en algunos casos, y dependiendo de la complejidad del producto o servicio, se quedará en la empresa, “atrapado”, y en otros, “a gusto” si esta ha echo bien el resto de procesos postventa.
    Y en otros muchos, si el comercial continúa en el sector, se irá con él, si realmente se preocupa de sus necesidades.
    Lo que también está claro, es que no cae bien al cliente andar bailando de empresa.
    Yo pienso que lo ideal en estos casos, es visitarle, y hacerle ver, que cuando te necesite, estás disponible para seguir satisfaciendo sus necesidades. No tratando de llevártelo (salvo que mejores mucho las condiciones).çUn saludo

    1. Efectivamente !!
      Si el cliente está “a gusto” es que se siente atendido y cuidado … por parte de TODA la empresa (no sólo del comercial).
      Y para ello, TODA la empresa debe de entender el enfoque cliente.
      Comparto contigo que, cuando un comercial va de flor en flor cada año … algo raro hay.
      GRACIAS Miguel por tu comentario

  4. Buenos días, Felipe. De acuerdo contigo en las tres conclusiones, el cliente es libre, en segunda instancia de quien lo cuida, y en una empresa vendemos todos, desde el conserje hasta el CEO (aunque en este último caso, este suele ser el peor comercial de la empresa, pero…). Si, el cliente es libre, como consecuencia de esta circunstancia, puede eligir, y elige, con quien quiere estar, y esa elección suele concluir en estar con aquel que le proporciona lo que necesita, a un precio razonable, y que encima le trata con cariño y respeto. La prepotencia que algunos muestran a la hora de atribuir la causa de la captación y mantenimiento de un cliente exclusivamente a los servicios ofrecidos por la empresa, tan solo es comparable con su ignorancia sobre la inteligencia emocional que usamos todas las personas a la hora de tomar decisiones sobre elegir un empresa u otra para que nos proporcione un servicio.

  5. Estoy contigo Felipe!!!!, efectivamente el cliente es de quien le cuide. Muchas veces la cultura del cuidado del cliente se encuentra en el comercial, sin hacerse responsable el resto del equipo. Creo que habría que fomentar el cuidado del cliente a todo un equipo completo, desde quien atiende una llamada, técnico…..
    Muchas gracias por tus aportaciones, enriqueces el saber!!!

    1. Efectivamente Cristina.
      TODA la empresa debe de entender del enfoque al cliente: desde su puesto, desde sus funciones y desde su aportación de valor a la compañía.
      No estoy diciendo que todo el mundo tenga que negociar las condiciones contractuales o económicas de un servicio sino que, básicamente, haga lo que esté en su mano porque el cliente se sienta a gusto en cualquier interacción (y ojo, no confundir el “que se sienta a gusto” con la pleitesía).
      Efectivamente, esta función siempre ha sido “responsabilidad” del área comercial de manera histórica.
      Y por eso, desde hace muchos años, se habla de experiencia cliente que, entre otras, buscan que TODA la empresa se involucre en esa responsabilidad como, por otro lado, no puede ser de otro modo.
      GRACIAS, Cristina, por tu comentario.

  6. Buenos días Felipe,

    Totalmente de acuerdo contigo. El cliente es de quien lo cuida. Si en la empresa no hay colaboración y entendimiento entre los diferentes departamentos en apoyo a las necesidades del cliente, la labor comercial no sirve de nada.

    Buena semana!!!!!!!

    1. VITAL María Jesús !!!!
      Colaboración, entendimiento … y yo añadiría alineamiento hacia el cliente, compromiso individual: en definitiva, conformar EQUIPO.
      GRACIAS compañera por el comentario.

  7. Totalmente deacuerdo contigo, los comerciales tenemos que hacer el cliente, pero la empresa (además de nosotros) tiene que cuidar y mimar a ese cliente. Ufff, si te contara la de veces que he perdido algún cliente por la gente de las oficinas de alguna empresa…Este mismo verano he tenido un encontronazo con uno que por no hacer su trabajo (gestionar reclamaciones y pedidos pasados por mi) he tenido mas de un problema con los clientes…

    1. Ahí es donde hay una clara mejora en la empresa.
      Por eso, en muchas ocasiones, les pido a la empresas que, en las sesiones de formación presencial, incluyan no sólo a los equipos comerciales sino a los técnicos, administración, etc … en definitiva, a cualquier persona que tenga relación directa o indirecta con el cliente: para estar todos alineados y enfocados a cliente, cliente y cliente.
      No ya más.
      GRACIAS compañero por el comentario.

  8. Buenos días Felipe,

    Mi repuesta en cuanto leí tu correo fue: el cliente no es de nadie, y si eso es de quien lo atiende.

    Después de ver tu vídeo, veo que estamos de acuerdo.

    Y por supuesto que es importante el trabajo y atención de cada puesto de trabajo.

    Saludos, buena semana y gracias

    Carmen Corredoira

    1. Jajaja … cuanto me alegro, Carmen.
      Respetemos la libertad del cliente y cuidémosle mientras esté con nosotr@s.
      GRACIAS Carmen por tu comentario

  9. Hola Felipe
    El cliente es de toda la empresa , porque entre todos debemos de cuidar al cliente.
    Esa es mi opinión

    1. Totalmente de acuerdo Jose.
      Es lo que trato de comentar en el vídeo.
      En ningún momento quiero decir que sea exclusivamente del comercial (partiendo de la base de que el cliente es libre), si bien, hay que reconocerlo, es quien se pone la cara en muchas ocasiones que poco o nada puede hacer.
      Por eso, y ahí es donde coincido contigo, en que … es de toda la empresa.
      Ahora bien, la reflexión es la siguiente: ¿toda la empresa es consciente de ello?.
      GRACIAS Jose por tu comentario.

  10. Buenas tardes Felipe… Aquí ando finalizando en esta edicion de REBIILD en IFEMA.

    Me ha encantado tu exposición y tus reflexiones que sinceramente puedo afirmar que me has abierto los ojos., jejejej.

    Mi posición era intermedia ya que podía comprender las dos posiciones, de hecho tengo compañeros que piensan que son suyos y empresa que también….

    Gracias por compartirlo y darme una visión coherente al respecto…

    Un abrazo.

    1. GRACIAS a ti, Pablo, por hacerme un hueco y haber visto el vídeo.
      Ojo, mi intención no es sentar cátedra en las ventas sino, simplemente, aportar mi experiencia al respecto y, desde ahí, poder reflexionar, debatir y compartir con el resto de la comunidad.
      Que tengas un gran día, Pablo.

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