Quiero aprovechar este post para compartir contigo dos experiencias que he tenido en los últimos meses relacionadas con un mismo sector: venta de automóviles (aunque ya te adelanto que, trabajando con otros sectores, te aseguro que se puede aplicar a cualquiera de ellos).
Hace unos meses, me pidieron el realizar un proceso de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) en varios concesionarios de automóviles nuevos.
La intención era, tal y como me decía el responsable del equipo, el «verlos en acción antes de formarlos«.
A posteriori, tuve el placer de acompañar a varios comerciales en su día a día (esta vez ya sabían que no era un «cliente»), lo cual me hizo entender muchas cosas de su labor, «la cantidad de clientes que vienen a ver el coche y que jamás volverás a saber de ellos» – fue una de las frases más repetidas en esos días.
Está claro que la tasa de conversión es muy baja en este sector y posiblemente se deba a diversas causas.
Por otro lado, hace unas semanas, fuimos mi mujer y yo a visitar un concesionario de una marca, que está entre las opciones para nuestro nuevo vehículo particular y/o de familia.
Dada lo intensa de mi agenda, programamos la visita y prueba del vehículo con varias semanas de antelación: un día y horas concretas (tanto de llegada como de salida).
Casi por deformación profesional, el día antes, llamamos al concesionario para recordar y confirmar la visita.
Al día siguiente allí estábamos, puntuales en nuestra cita.
La verdad es que fue una visita que me impactó (y no en positivo precisamente) y más teniendo en cuenta las visitas de Mystery Shopper y acompañamientos realizados en el mismo sector durante las semanas anteriores.
Suso se acercó a nosotros viendo que ya estábamos abriendo las puertas de uno de los coches que estaba en exposición.
«¿Eres Felipe García?» – me preguntó.
«Si» – le contesté.
«Bueno, ya veo que estáis mirando el coche» – nos comentó mientras abría todas las puertas.
«Ya ves que es un coche grande» – prosiguió al mismo tiempo que abría el maletero – «y supongo que lo estaréis mirando por la familia«.
Aquí empezó el shock: en ningún momento nos preguntó y/o interesó por nuestras necesidades.
De verdad que estaba con la boca abierta.
Enseguida pulsó el «play» de su discurso comercial y allí estábamos mi mujer y yo ante el monólogo de un «comercial» (lo siento pero, en mi opinión, el calificativo le queda muy grande a personas que no se interesan por su cliente).
Reconozco que hubo un momento que desconecté y pensé en tod@s l@s compañer@s de su mismo sector con quienes había estado en las semanas anteriores y me comentaban lo difícil que era vender un coche hoy por hoy.
Pues amig@s mi@s, este compañero no ayuda mucho ni al sector, ni a la profesión de comercial.
En las sesiones de formación en ventas que desarrollo para equipos comerciales, siempre hablo de que, hoy por hoy:
«Si únicamente te dedicas a facilitar información a tu cliente,
vete buscando trabajo … y que no sea en ventas o como comercial»
Y espera que esto no acaba aquí.
Después de 5 minutos de reloj de su monólogo y ante la ausencia de preguntas por su parte, tomamos las riendas de la visita y preguntamos directamente por la prueba del coche.
«Ah, ¿habíais solicitado la prueba?» – nos preguntó.
Nuestra cara debió ser una mezcla entre asombro y, quizás, un poco de enfado.
«En las ventas, no le hagas perder el tiempo a tu cliente,
ya que no volverá a invertirlo contigo»
«Dime que tienes el coche para probarlo porque, de no ser así, nos vamos ahora mismo» – le respondió mi mujer (ya habíamos tenido una experiencia, en otro concesionario, donde pedimos la prueba y ni siquiera tenían el vehículo en stock … mala customer experience 🙂 ).
Después de varios minutos esperando mientras Suso buscaba ayuda o solución al «imprevisto», se acercó con Eduardo, un compañero que, sin duda alguna mejoró, y mucho, la visita.
«Si me perdonáis dos minutos, busco las llaves de un coche y salimos a probarlo» – nos dijo con una gran sonrisa en la boca algo que, sin duda alguna, enfrió los «ánimos».
Mientras nos acompañaba hacia el parking, Eduardo mostró claras señales de interés.
«Seguramente ya os lo preguntaron, por lo que os pido perdón de antemano por no saber la información…» – nos dijo mientras le habría la puerta del parking a mi mujer – «… ¿qué estáis buscando en un coche de este tipo?«.
¡¡BINGO!!: primera pregunta de interés real por las necesidades del cliente.
«Realmente, nadie se ha interesado por nuestras necesidades» – le respondí con un tono amable – » con lo que te agradezco que nos lo preguntes«.
Su cara era un poema aunque rápidamente se recompuso para seguir explorando nuestros objetivos.
La prueba duró alrededor de 15 minutos donde, 14 de ellos fueron de pura escucha y pregunta por parte de Eduardo.
Al finalizar, y mientras le entregaba la llave del coche, nos dio su punto de vista que nos asombró dado que, desde la honestidad, nos aconsejó sobre temas que no teníamos en cuenta ni en broma.
«Quizás el presupuesto que le destinas a comprar un coche automático que, por lo que me comentas de tus viajes largos, le vas a sacar poco partido, te recomiendo invertirlo en el techo panorámico para que tus niños disfruten de esa luz que entra en el habitáculo» – nos dijo.
Fue uno de esos momentos «mágicos» que siempre digo que ocurren en las ventas.
Mi mujer y yo nos quedamos callados y asombrados de como nos estaban tratando (esta vez en positivo).
Tal fue así que, cuando entramos de nuevo en el concesionario, automática e inconscientemente, le pedimos a Eduardo que nos diese el presupuesto.
«Lo siento, pero esa información os la tiene que dar mi compañero» – nos respondió con la misma cordialidad arrojándonos, sin poder evitarlo, un jarro de agua fría … casi nos habíamos olvidado de Suso.
Lo impresionante es que … Suso se olvidó de nosotros.
Se había ido a no sabemos donde y allí nos quedamos esperando a su regreso.
Después de 20 minutos de espera sin saber nada de él, y aprovechando que Eduardo pasó nuevamente por nuestro lado, le preguntamos si había forma de localizar a su compañero y haciendo mención a nuestro horario disponible.
Tras una llamada a su móvil, Eduardo se dirigió nuevamente a nosotros.
«Si os parece bien, y para que no tengáis que esperar, os tomo nota de las características deseadas y ya Suso os pasa la propuesta lo antes posible» – nos comentó mientras nos invitaba a sentarnos.
La historia no termina ahí: estamos saliendo en nuestro coche y, ¿adivina con quien nos cruzamos? … pues si, ¡¡con Suso!!.
Sin ninguna señal de preocupación ni intención de captar nuestra atención (quizás vendría bien pedir disculpas por dejarnos, literalmente, olvidados) se dirigió hacia el concesionario sin más.
«Quizás» (modo «irónico» activado 😉 ) también habría estado bien el que nos llamase para, dentro de lo malo, intentar tranquilizar o fidelizar al cliente (supongo que llegaría a su mesa y Eduardo le pasaría la información sobre nosotros).
Esa llamada se produjo casi dos semanas después para saber si habíamos tomado decisión.
«¿Perdona?» – le contesté al teléfono – «creo que la pelota está en tu tejado dado que aún no hemos recibido ni una sola propuesta por tu parte«.
El silencio se hizo protagonista.
Ya ha pasado casi un mes desde la visita y seguimos sin tener propuesta encima de la mesa.
Triste, muy triste … e injusto, muy injusto: mientras que comerciales como Eduardo se esfuerzan, cliente a cliente, por dejar una huella y recuerdo importante en cada visita, en cada conversación y en cada demostración de coches, hay «Susos» que, a tenor de los datos, le importa bien poco el cliente.
Y no lo digo porque no haya dejado colgados en la visita, sino que creo que existen diversas razones para que, como clientes potenciales, hayamos decidido no comprar ese coche en ese concesionario y, de hacerlo en ese mismo establecimiento será, indudablemente, por que nuestro comercial sea Eduardo.
¿Qué razones nos han llevado a no querer que Suso nos venda el coche?:
- Nula preparación de la visita: no se acordaba de que habíamos pedido, y en varias ocasiones, la prueba en carretera del vehículo.
- Nula precualificación del cliente: básicamente no se interesó ni un mínimo en saber cuales eran nuestras necesidades (ojo, que ello puede desembocar, y generalmente ocurre, en desconocer si la persona que tienes enfrente es o no tu cliente)
- Pésima atención presencial: ¿qué la diferencia entre el tratamiento recibido y ver la información a través de una web?. Como cliente potencial te aseguro que no la distingo.
- Nula atención ante incidencias o imprevisto: estoy de acuerdo en que pueden ocurrir imprevistos que hacen que te tengas que ausentar o modificar el transcurso normal de una visita. Y también creo que si ello ocurre, tod@ comercial que se precie, y le preocupe realmente el cliente, deberá de hacer lo posible para compensar dicha anomalía (en nuestro caso hubiera bastado una simple llamada).
- Pésima gestión de petición de propuestas: un mes después, seguimos esperando una propuesta en firme.
- Nulo seguimiento comercial: si, tras una llamada telefónica, tu cliente te dice directamente que te has olvidado de él y acordáis el que le enviarás la información lo antes posible, ¿qué parte de «lo antes posible» no has entendido?. Han pasado dos semanas y seguimos esperando.
- Credibilidad negativa: si antes de vender el coche, tenemos esta experiencia, ¿qué puedo esperar como cliente de mi comercial en futuras ocasiones donde, quizás, hablemos por una incidencia?.
Creo que, con toda esta información, pocas explicaciones se necesitan para desestimar cualquier propuesta.
De hecho, si yo fuese el responsable de Suso estaría preocupado, y mucho, de la imagen que está trasladando de la empresa al cliente (no nos olvidemos que, como seres humanos que somos, tenemos tendencia natural a generalizar por lo que, si un comercial del concesionario X me trató mal, solemos decir, «en ese concesionario te tratan mal«: otra injusticia).
Por suerte para el cliente, y desgracia para los «Susos», existen miles de opciones en el mercado: no sólo de coches sino de concesionarios que venden el MISMO modelo de la MISMA marca.
«Teniendo exactamente el mismo producto,
¿qué es lo que hace que el cliente decida por un@ u otr@ comercial?»
Amig@s comerciales de ventas de coches: después de haberos conocido y tratado, y espero seguir haciéndolo por mucho tiempo, comparto mi experiencia para que podáis explorar mejoras en la atención a vuestro cliente (si eres un@ «Eduardo» mi respetos y enhorabuena).
De otra forma, poco o nada podréis hacer cuando, como en mi caso, el cliente no quiera tratar con vosotr@s o se dirija al concesionario de enfrente … incluso pagando más.
Soy consciente del esfuerzo y desgaste que supone vender un coche por lo que espero que mi experiencia os ayude en algo.
Y tú, ¿qué opinas al respecto?.
Me encantará intercambiar experiencias contigo.
Que tengas un gran día,
Felipe