Seguramente más de una vez me habrás escuchado que, en la atención al cliente …
nuestra función en las ventas es la de aportar auténtico valor al cliente.
Y aportarle a tu cliente no sólo significa presentarle la mejor propuesta en las mejores condiciones económicas, sino que, entre otras, es acompañarle durante todo el proceso.
Algo que me decía mi padre, cuando yo era pequeño, es que la venta no sólo termina cuando la persona te paga, sino que eso es una fase más y la venta continua mientras que la persona siga teniendo relación contigo (lo que comúnmente se llama a la parte de posventa).
Hace un par de meses hemos sufrido una lamentable experiencia de cliente que, para nuestro asombro, ha sido con una gran empresa de transporte nacional.
La situación es la siguiente: queríamos enviar un material para una formación que tenemos programada en Sevilla.
Ese material debería de recogerse de un punto muy concreto de Madrid y entregar en un punto muy concreto de Sevilla.
Dado que tenemos que planificarlo con bastante tiempo de antelación, dos meses antes, concretamos con la empresa todo el planning itinerario seguir (con todo lujo de detalles dirección, contactos, teléfonos de contacto, etc.).
El primer paso era muy sencillo: entregar el material cuatro días antes de la fecha de celebración de la formación.
Entendemos que con dar la orden de envío con dos semanas antes de antelación sería más que suficiente: craso error.
Cual fue nuestra sorpresa cuando vimos que no se había entregado el material en el tiempo acordado y el plazo acordado.
Al llamar a nuestro comercial empezamos a obtener lo que, a posteriori, se convirtió en un modus operandi más que lamentable: dejó de responder el teléfono.
Dado que necesitamos asegurar nuestros plazos para la realización de la formación contratamos un servicio adicional de urgencia para entregar el paquete con dos días de antelación.
La experiencia fue idéntica a la anterior: incumplimiento de plazo y nuevamente silencio administrativo comercial.
Ya desde la desesperación volvimos a contratar otro nuevo servicio más Premium que los anteriores y, en paralelo, localizar por distintas vías al comercial.
Aquí surgió una novedad: el comercial cogió una llamada que le realicé personalmente (hasta entonces siempre llamaba una de mis compañeras).
Al enterarse de que era yo el que le llamaba, su respuesta fue totalmente agresiva y a la defensiva.
«Déjame en paz para solucionar este tema» – me respondió o casi «escupió» – «te doy mi palabra de que hoy estará el material entregado«.
El mismo día de la formación (al día siguiente de la llamada) seguíamos esperando y, finalmente, tuvimos que eliminar la parte de la misma para la que se necesitaba el material (con las consecuencias derivadas no sólo para mí, sino sobre un grupo de personas que se habían desplazado ex profesamente desde diversos puntos de origen).
Por supuesto seguíamos sin tener noticia de nuestro comercial, esta vez no sólo vía teléfono si no que ni siquiera por e-mail.
Y es aquí donde yo quiero reflexionar.
Puede ser que nos equivoquemos con el cliente, que no se cumplan los plazos de entrega, incluso la calidad de la solución el producto no sea la acordada.
Ahora bien, lo que siempre debe de cumplirse es la calidad en la atención al cliente que nunca deberá ser despreciada o desplazada a un tercero o cuarto lugar.
Si hay algo que aporta valor en la resolución de las incidencias es el acompañamiento y predisposición del propio comercial ante el cliente: de lo contrario es fácil que el cliente pueda, y quiera, prescindir del mismo (¿qué valor está portando?).
Por muy mal que salgan las cosas, lo que nunca debe de eliminarse es la interlocución, comunicación y acompañamiento al cliente.
Y lo digo bien … NUNCA.
De lo contrario lo que le estamos diciendo al cliente es que, si llegas a tener algún problema, no cuente con nosotr@s: eso sí, que firme conmigo el contrato y que se olvide a partir de entonces.
Me canso de decir el auténtico valor que se le puede aportar al cliente es estar a su lado ya que, de lo contrario, seguramente haya otra empresa o entidad que pueda hacer «lo mismo que tú» y a menor precio.
Y es ahí donde perdemos el valor diferencial.
Esta es la razón por la cual hay opciones mucho más caras en el mercado y que, aun siendo más caras, siguen haciendo un gran negocio y tiene volumen de facturación.
¿Por qué?: Pues, sencillamente, porque aportan a su cliente un gran valor.
Por eso te animo a que …
pase lo que pase, nunca dejes solo a tu cliente… NUNCA.
«En el momento en que dejes de ayudar a tu cliente … dejarás de venderle»
Y te hablo de mi experiencia: sé lo difícil que es que, cuando hay una incidencia, estar recibiendo constantes llamadas a cada minuto (precisamente por saberlo, en nuestro caso, no lo hicimos por entender que no ayuda) de un cliente enfurecido mientras tú, en paralelo, intentas buscar una solución.
Es ahí donde quizás habrá que decirle al cliente que tiene que dejarnos tiempo para solventar el problema ya que de lo contrario sólo atiendes llamadas en lugar de buscar la solución.
Pero de ahí a que no coger el teléfono… hay un mundo.
Y, en algunos sectores (aunque siempre creo que es cuestión de actitud personal e individual) es una práctica generalizada el no coger el teléfono hasta que se solucione el problema y, una vez solucionado, llamar al cliente para hablar con él.
Y nos podemos creer que eso es la solución pero, al final, le estamos diciendo al cliente que, cuando hay problemas, no puede contar con nosotr@s.
En relación al caso que te comento que hemos padecido, dos meses después, aún no sabemos nada del comercial.
También es cierto que, para mí, el calificativo de comercial se le queda muy grande a esta persona que, sin duda alguna, no ayuda a la profesión, a que se valore y que se dignifique.
Y tú, ¿qué opinas?: ¿cómo propones gestionar una incidencia de este tipo?.
Me encantará conocer tu punto de vista.
Que tengas un gran día,
