En estos últimos años estamos conociendo grandes cambios que se producen en las ventas … y lo que queda por venir!!
Durante el año 2016 ya vimos varias pruebas de Amazon para vender y entregar coches, de la marca SEAT (pulsa aquí para leer la noticia) y Fiat (pincha aquí para acceder a la noticia), en 72 horas tras la reserva del modelo en su web … y sin necesidad de visitar el concesionario.
Recuerdo varios comentarios de “esto no tiene futuro”, “será imposible mantener el modelo en el tiempo”, etc …
Siendo sincero contigo, también es cierto que dichas opiniones venían de personas que tenían relación directa o indirecta con el sector del automóvil.
Con el tiempo, dichas personas no tendrán mas remedio que aceptar la realidad, aunque por el camino se les escape un “si, pero no es igual”.
Y estoy totalmente de acuerdo: ¡¡ no es igual comprar un coche en un concesionario que vía web!!.
¿Cuál es la realidad?.
Pues que, para muchos clientes, es totalmente idéntico el valor que reciben en una web que la que puedan recibir visitando el concesionario de la misma marca: ¡¡acéptalo también !!.
Soy consciente de que esta rotunda afirmación te puede incomodar y, sin embargo, es la pura realidad.
En 2017 salta la noticia de que Amazon entrega un Opel en Madrid: >>enlace a la noticia<<.
Las alarmas se vuelven a encender y, en las formaciones de ventas que tengo durante esas semanas, te aseguro que no hay ninguna donde salga el tema a relucir.
Y es aquí donde me gusta ser muy claro y rotundo:
“Si únicamente te dedicas a facilitar información a tu cliente, vete buscando trabajo … y que no sea en ventas o como comercial”
Hace ya unos meses te conté mi experiencia, precisamente en el mundo de la venta de coches (>> enlace al artículo<<) y, me alegro que haya ocurrido dado que confirma perfectamente este cambio.
Si, como cliente, cuando estoy contigo recibo la misma información que visitando una web … “dame una razón por la que tengo que dedicar parte de mi tiempo en ir a verte” – podrá decirte tu cliente.
Sencillamente … NO LA HAY.
Y esa es una realidad que ocurre en el mundo actual de las ventas.
El cliente tiene más información que nunca.
L@s comerciales ya no somos, ni de lejos, la fuente de donde bebe el cliente de cara a tomar una decisión de compra.
Esa es también una de las razones por las que la negociación ya no es una fase que se desarrolla en un momento concreto, y tradicionalmente, hacia el final del proceso comercial.
Hoy, cuando el cliente se sienta delante de nosotr@s ya tiene información, ha valorado opciones y es ahí donde ya se inicia la negociación (si llega a existir la opción).
Siempre digo que, hoy por hoy, si el cliente nos visita, tenemos que agradecer que quiera tener en cuenta nuestra aportación para ayudarle a comprar.
Porque eso es lo que realmente ocurre:
“El #cliente ya no necesita a l@s #comerciales para #comprar”
En la gran mayoría de las ocasiones el cliente acude a un@ comercial porque, sencillamente, necesita ayuda.
Si lo único que recibe es la pura verbalización de un catálogo o descripción de características técnicas es cuando, justo ahí, entiende que no recibe valor … “y para eso, compro a través de la web“.
Lo siento compañer@s comerciales: va siendo hora de aceptar que, hoy por hoy, el cliente ya no nos necesita para que le vendamos.
Al igual que en el de la venta de coches, lo mismo está ocurriendo en otros sectores.
Hace unos meses otro gigante, en este caso Carrefour, anunció la creación de la mayor bodega online de España: >>puedes acceder a la noticia en este enlace<<.
Precisamente hace unas semanas tuve el placer de desarrollar una formación en ventas para un clúster vitivinícola (>>pincha aquí para acceder al artículo<<) donde, nuevamente, salió el tema durante la propia formación así como en los descansos y en la comida con el equipo participante.
¿Es lo mismo comprar un vino en una web que en una bodega?.
¡¡Por supuesto que no!!: los que hemos trabajado con equipos de venta, atención al cliente y enoturismo de bodegas sabemos el cariño, esfuerzo y compromiso que tienen para con el cliente.
¿Dónde está el problema?: pues que el cliente entiende que va a obtener lo mismo vía web o visitando la bodega.
“¿Sabes lo que implica visitar la bodega?” – te puede preguntar un cliente:
- Desplazamiento en coche (ya incurrimos en un gasto sin haber hecho apenas nada)
- Seguramente vayamos varias personas, por lo que hay que añadir el coordinar agendas a ver cuando le viene bien a todo el mundo (y ya no te digo nada si hay niños pequeños por el medio … entonces ya se complica la decisión de si los llevamos o los dejamos con los abuelos 😉 ).
- Localizar la bodega: la gran mayoría, que no todas, están en lugares concretos de la geografía en virtud a la calidad de los recursos naturales o, simplemente, porque fue donde, hace siglos, se construyó (por aquel entonces no se tuvo en cuenta que la autopista se construiría a unos cuantos kilómetros mas allá). También es cierto que hoy disponemos de tecnologías, como el GPS, que facilitan la labor pero, bueno, es un tema más a tener en cuenta.
- Reservar la visita: dependiendo de la bodega, no hay disponibilidad para cuando uno quiere (puede haber lista de espera) y ello dificulta el segundo de los puntos comentados anteriormente.
- Pagar la visita: lógicamente, y cómo no puede ser de otro modo, la gran mayoría de las bodegas (por no decir que todas) cobran por la visita y la cata de los vinos, cavas, etc …
- Estar allí una o dos horas: que habrá personas que les encante y otras que, simplemente, no encuentre interesante algunas de cosas que se mencione y, posiblemente, puedan incluso opinar negativamente sobre la experiencia restando la ilusión a la persona que coordinó toda la visita del grupo.
- Más desplazamiento y comida: dependiendo de la distancia que separe la bodega de la residencia del grupo visitante, habrá que incluir no sólo el desplazamiento de regreso (el de ida ya se mencionó en el primer punto) sino que también hay que añadir la comida que realice en la propia bodega o en los alrededores (para lo cual también hay que añadir el tiempo de localizar un lugar donde comer y cumplir con los gustos y expectativas de todo el grupo).
Nos puede parecer una tontería pero, a grandes rasgos, todos los puntos anteriores se pueden llegar a comparar con, simplemente, visitar la web y elegir el vino, cava o licor que toque.
¿Injusto, verdad?.
“Ya te aseguro que si lo es” – sé que contestará algún cliente mío del sector vitivinícola.
Injusto será … y real también.
“¿Qué necesidad tengo de hacer todo lo anterior si voy a obtener lo mismo que vea web?” – podrá preguntar el cliente.
Al igual que con el sector del automóvil, si no le damos algo diferente al cliente … pocas razones habrá para que nos quiera ver.
Sencillamente …
“O aportas #valor a tu #cliente o desapareces de las #ventas”
Como en todo, siempre habrá profesionales de las ventas que vean esta realidad como una amenaza o como una oportunidad para mejorar y diferenciarse realmente delante del cliente.
¿Qué opinas?: me encantará conocer lo que piensas.
Buen día,
Felipe
Buen articulo totalmente de acuerdo Felipe , cada vez mas hay que aportar mas valor en las ventas de manera personal, que te vean casi a la misma altura de ellos donde tu aportación es como ganar dinero o rentabilizar la inversión con lo que tu le ofreces.
En el momento que nuestro cliente no lo vea como tal … estamos fuera!!!
GRACIAS Juan por tu reflexión !! 🙂
Hola Felipe,
no puedo estar más de acuerdo. Si no incluyes elementos diferenciadores, no hay ninguna diferencia, para que tu producto se pueda comprar en internet. ahí, la diferencia estaría, en, si tu producto solo lo pueden comprar en la página web de tu empresa (que no sé si ayudaría al comercial), o en diferentes páginas de distribuidores (caso del vino que mencionas).
Pero cómo consideras que podrías APORTAR VALOR, si eres delegado de una fábrica de colchones, por ejemplo, que cubres un territorio visitando colchonerias, mueblerias, tiendas de interiorismo, casas rurales, etc???
Qué elementos diferenciadores se te pueden ocurrir a bote pronto, en la linea de APORTAR VALOR???. Porque está claro que hay que hacerlo, pero a veces lo difícil es buscar el qué, cuando la competencia es mucha, grande, buena, etc.
Muchas gracias.
Recuerda que tenemos una caña pendiente en Coruña.
Saludos.
Hombre, D. Miguel !!!
GRACIAS por tus palabras y el tiempo que dedicas a leer las “pequeñas locuras” que comparto (algún día te diré porque las llamo “locuras”).
Respecto a tu pregunta, y aunque quiero adelantarte algún “titular”, te agradezco que me la hagas llegar vía el formulario que, por pertenecer a la comunidad, tienes a tu disposición.
Ello me permite centralizar todas las consultas (que no son pocas ), así como responder por orden de llegada a todas ellas.
Al suscribirte al blog habrás recibido las instrucciones y, como recuerdo, al final de cada email que recibís con el adelanto del post en primicia, también tenéis el enlace.
¿Cual es mi titular?: a día de hoy, nuestra labor ya no es vender (sean colchones, muebles o proyectos de miles de euros) … para eso ya el cliente tiene información de sobra.
Cuando digo que “debemos aportarle valor al cliente”, me refiero a darle algo que no puede obtener gracias a una web: ayudarle a tomar decisiones.
Envíame la consulta y amplío info.
GRACIAS nuevamente, Miguel, por tu interés 😉
Buenas noches Felipe, gracias por contar conmigo pidiendo mi opinión.
Por supuesto que no puedo estar más de acuerdo contigo.
Lo que en este blog me muestras, es algo que yo particularmente, en mi trabajo, he estado recordando, sector en el que me dedicaba, de la importancia de generar un elemento diferenciador, que facilitará a nuestros clientes, el efecto recordatorio y la necesidad de la dependencia de nuestros servicios, manteniendo un vínculo constante y habitual entre ambas partes sin perder ese contacto profesional tan importante para el negocio.
Estimado Alfredo.
GRACIAS por el tiempo que has dedicado a leer el artículo y compartir tu gran experiencia (el día que escribas un libro … aquí tienes a alguien que lo comprará sin dudarlo).
Seguro que no te sorprenderá si te digo que estoy totalmente de acuerdo con tu comentario: de la importancia de generar valor diferenciador al cliente.
De lo contrario, ¿por qué debe de tolerarnos?.
GRACIAS Alfredo
Mola tú explicación la sociedad cambia
GRACIAS Ángel !!
También te digo que la sociedad cambia entre tod@s 😉
Hola Felipe buenas tardes, desde mi experiencia comercial tengo claro y más que comprobado que el aportar una relación fuerte y estrecha con el cliente es básico para que los clientes no se vean tentados por páginas webs y similares, aquellos clientes con los que mantengo un lazo fuerte no me preguntan ni el precio, directamente me llaman para hacer los pedidos, sin embargo los que mi relación es más superficial……como se hace un lazo fuerte y estrecho? ese es el kit de la cuestión, y básicamente hacer todo lo que una máquina (WEB) no puede hacer, DEDICACION a la venta DEDICACION al producto y DEDICACION al cliente, esto significa un gran esfuerzo, ya que desde la formación y ayuda sobre el producto en la preventa hasta la responsabilidad y el seguimiento en la postventa, y no me cabe duda de que ese esfuerzo tiene una recompensa asegurada.
GRACIAS, David, por compartir tu experiencia.
¿Qué decirte? … pues que tienes más razón que un santo.
Sin DEDICACIÓN no hay nada diferente a lo que hoy puede aportar una web o la inteligencia artificial aplicada a las ventas.
Esa relación fuerte y estrecha que comentas es el fruto de muuuuuucha dedicación (lo digo por aquellas personas que siguen pensando que es cuestión de “surte” 😉 ).
Y esa relación es la que, efectivamente, causa que, dificilmente, una web pueda ser nuestra competencia.
¿De quien puede ser competencia?.
Pues lo tengo totalmente claro: de lo que llamo un “catálogo con patas” … ahí lo dejo ;).
GRACIAS nuevamente, David, por compartir.