» Necesito la factura del envío que hice hace dos semanas » – le dije a una de las responsables de la agencia.
«Ya, pues tendrás que esperar otro par de semanas» – me respondió.
«Cuando hice el envío me dijisteis que me enviarías la factura por email a los dos días y han pasado dos semanas ….» – le estaba contado.
«Si, puede ser» – me interrumpe como si ya supiera lo que le iba a contestar – «pero ahora han cambiado las cosas y no las enviamos hasta pasar 3 o 4 semanas«.
Lo malo que tiene el mentir es que, si lo haces continuamente y a todo el mundo, llega un momento que no sabes lo que le has contado a cada persona.
¿ Porque digo esplicitamente «mentir» ?. Pues porque éste fue el segundo envío que hice.
Hace unos meses, había realizado otro donde, mira tu por donde y seguro que por «casualidad» tardaron en hacerme la factura …. un mes y medio !!!
Lógicamente, como cliente enfadado, desilusionado, decepcionado … y no sé cuantos calificativos mas puedo decirte, no iba a tolerar mas mentiras y, mas aún, si ellas afectan a mi trabajo y negocio: necesito esa factura para poder, a su vez, facturar a mi cliente, es decir, no es un tema sin importancia que me dé igual que lo hagas hoy o dentro de dos meses.
De hecho es tan importante que, en el momento de la primera contratación del servicio le expliqué a la agencia todos los detalles, tanto de necesidad del envío como de la facturación, algo que con gran amabilidad aceptaron con un «cuenta con nosotros«.
Hoy fue distinto: no sólo me había mentido una vez sino que todo apuntaba a que iban a por la segunda.
Entonces, como cualquier cliente «herido», saqué mi vena directa.
«¿ Sabes que legalmente estás obligada a facturar el servicio en el momento del pago del mismo?» – le pregunté.
Entonces se quedó blanca y llamó a su responsable que andaba corriendo por la nave de un lado a otro.
Al hacerle la misma pregunta me contesta que son las «normas de la casa«.
«Las normas de la casa son de la casa, no mías e intuyo que ni siquiera legales» – le contesté – » porque un tema es que te retrases una semana, que me envíes por email la factura en unos días, …. bueno, acepto«
«Ahora bien, el que te saques de la manga una norma tuya para que, cuando te apetezca, le digas al cliente hasta cuando tiene que esperar … » – continué.
Lo mas grave no es eso. Lo bueno viene ahora.
«Ok, ¿ qué solución me aportáis entonces ?» – les pregunté intentando arrojar luz a este desencuentro.
«Como os dije hace unos meses, necesito vuestra factura para, a su vez, poder facturar a mi cliente» – comenté tratando de que recordases y/o entendiesen mis necesidades – » puedo esperar unos días, una semana, pero no mucho mas » – y menos un mes y medio, pensé.
«Pues la solución es … que no hagas mas envíos con nosotros» – me responden casi al unísono ( como si lo tuvieran entrenado y fuese usual !!! ).
Me quedé en estado de shock.
Reconozco que la prestación del servicio como tal fue bueno, la amabilidad recibida la ideal … todo perfecto para las necesidades que quiero cubrir.
Todo perfecto … hasta llegar a la posventa.
Bueno, técnicamente aún estaríamos en la propia venta dado que, sin facturación, no está cerrado ese ciclo ( aunque también es cierto que para esta empresa en concreto, al haber cobrado el servicio, intuyo que entienden que si está realizado todo el trabajo ).
[bctt tweet=»La atención tras la realización del servicio debe de ser igual de exquisita que la prestada anteriormente»].
Esa es la diferencia entre quien despacha y quien vender.
[bctt tweet=»Vender una vez puede ser causalidad. Que el #cliente quiera repetir, eso es #vender de verdad»]
Era una frase que mi padre, que tenía una tienda de barrio, y que me repetía constantemente.
Si un cliente compra una vez, por casualidad o no, y el trato o experiencia que recibe a posteriori es negativa, te aseguro que difícilmente volverá a repetir experiencia de compra.
Puede ser que el proceso de compra haya sido positivo y, de hecho, ello también puede impactar en la permisividad o paciencia que el cliente tenga con algunos «errores» a posteriori.
Sin embargo, llega un momento donde el equilibrio emocional se rompe y que el cliente siente que todo lo positivo ha sido solapado por algo negativo ( y no pequeño precisamente ).
Por eso, por favor …
[bctt tweet=»Cuida la #posventa tanto como la #venta y estarás cuidando a tu #cliente»].
Lo «difícil» ya lo has hecho !!!.
El cliente ha comprado.
El cliente está contigo.
No permitas que el cliente, una vez ha comprado, pagado y disfrutado de tu servicio, se sienta menospreciado, insultado ( no hace falta llamarle «tonto» para que se sienta insultado … sólo con mentirle, llega ) o decepcionado por la posventa.
La posventa es, claramente, donde debes de afianzar y anclar la experiencia positiva que ha tenido contigo.
En definitiva, la posventa es, sin duda alguna, el inicio de la fidelización de ese cliente que ha decidido confiar en ti y en tu servicio o producto.
Por favor, no le falles a su confianza.
Un abrazo,
Felipe García
P.D.: No pongo el nombre de la agencia de transportes porque está claro que, por sí solos y si no cambian de actitud, ya se encargan de deshacerse de sus clientes. Lo siento por vosotros.
