Por mi trabajo, comprenderás que hay ciertos servicios que uso con cierta frecuencia: y el alojarme en hoteles suele ser algo normal en mi día a día.
Creo que es de lógica el decir que la sonrisa es un elemento muy importante para la atención al cliente en cualquier sector, si bien es cierto que hoy quiero reflexionar sobre el hotelero.
En muchas ocasiones me habrás escuchado, o leído, sobre mi creencia de que todo el mundo vende: desde la persona de recepción de una empresa hasta la misma persona propietaria o que presida la compañía, pasando por la señora de la limpieza.
Y esto llevado al mundo del hotel es mucho mas fácil de ver ( por lo menos para los que solemos dormir una cuantos días al año fuera de casa ).
Ya no quiero entrar en la importancia de la amabilidad del personal de un hotel cuando estamos de vacaciones: como pudiste leer en el artículo que escribí sobre Juan Luis ( ¿no lo leíste?: pincha aquí).
Me voy a mi rol profesional.
Recuerdo uno de los viajes que realicé hace varios meses: después de haberme cogido dos aviones y conducido unos cientos de kilómetros ( todo aderezado con varias reuniones ), llegó cansado a mi destino de descanso programado para esa noche.
Cansado, muy cansado.
Tan cansado que ni siquiera tenía ganas de buscar un sitio para comer.
Son de esos días que te pides algo en el servicio de habitaciones, deseando que llegue rápido para aprovechar las horas para dormir y descansar de cara al siguiente día.
«Buenas noches» – le dije a la chica que estaba detrás del mostrador.
«Buenas noches» – me respondió sin despegar su mirada de unos papeles que absorbían su plena atención.
Casi transcurrió un minuto cuando decidió levantar la mirada y descubrir quien le había saludado ( ya te adelanto que no estoy exagerando nada de nada con el tiempo ).
«Hola, tengo reservada una habitación a mi nombre y … » – le dije mientras observaba una mirada con ciertas señales de indiferencia.
«Su DNI, por favor» – me dijo como si fuese parte de un discurso automático de la máquina de un bar.
Tras entregarle mi documentación, surgió otro momento de silencio.
«Firme aquí» – me dijo – «su habitación es la 1023, coja el ascensor, suba a la 10ª planta y siga las indicaciones«.
La verdad es que quizás eran mis pocas energías las que hicieron que no quisiera darle importancia a, como han bautizado ahora los expertos, mi «experiencia de cliente».
Sólo el ruido de mis intestino al llegar a la puerta del ascensor me hicieron recordar que sería oportuno el cenar algo.
Giré 180º y me dirigí de nuevo hacia el mostrador con cierto aire de desánimo. No porque estaba cansado, que también, sino porque, sinceramente, no me apetecía repetir la «experiencia». Pero bueno, la necesidad básica de alimentarme imperaba en este caso.
«Tenéis servicio de habitaciones, ¿verdad?» – le dije a la misma persona.
«En la habitación encontrará la carta y puede elegir lo que le apetezca» – me comentó, nuevamente, sin levantar la mirada de sus papeles.
«¿Alguna recomendación para alguien que busca algo sencillo y ligero para cenar?» – pregunté al igual que suelo hacer en los hoteles donde me alojo y decido cenar en la habitación.
«Ahí ya depende de usted» – me espetó como si le debiese algún favor o algo parecido.
La verdad es que ni siquiera me despedí al girarme nuevamente hacia el ascensor con la maleta en mano.
Sincera y sencillamente … no me apetecía.
Unos meses después, el cliente para el que había desarrollado la sesión del día siguiente me llamó pidiéndome que fuese pensando en replicar la formación con el resto del equipo y ampliar contenido para el que ya había estado conmigo.
No suelo tener grandes preferencias en cuanto al alojamiento ( al fin y al cabo voy a trabajar que no de vacaciones), si bien es cierto que, en este en particular, indiqué expresamente que no alojaría en el hotel donde tuve la gran experiencia.
Recuerdo que cuando me llamó el Director General de la empresa me dijo:
«La propuesta nos encaja de maravilla » – empezó a comentarme – «si bien es cierto que quiero preguntarte el porque no quieres alojarte en el hotel de la anterior ocasión«.
«¿Quieres que te sea sincero Eduardo?» – le pregunté.
«Si, por favor» – me dijo – «tenemos convenio con la cadena y me preocupa que un profesional como tu no quiera volver».
«La verdad es que, aunque te parezca una tontería, … no saben sonreír» – le dije.
Después de contarle alguno de los detalles que te comenté anteriormente, Eduardo me dijo: «la verdad es que no eres el primero que me dice que no le gusta mucho el hotel, a pesar de ser un 5 estrellas … y ahora lo entiendo«.
«De hecho, si quieres, pago de mi bolsillo la diferencia de precio entre este hotel y otro cercano a tu oficina» – le comenté como medida de adaptación a su presupuesto y dado que era petición mía expresa.
[bctt tweet=»No es únicamente la #calidad del #producto lo que hace que la #experiencia de #cliente sea #potente»]
No es únicamente la calidad del producto lo que hace que la experiencia de cliente sea potente … eso ya se presupone y más cuando acudes a un hotel de cierta categoría.
[bctt tweet=»Es la #calidad del modo en el que #vendes u ofreces tu #producto lo que marca la #diferencia»]
Los que estamos de viaje todo el día no valoramos tanto el que un hotel tenga zumo Detox ( que si lo tiene, mil gracias 😉 ) sino que, cuando llegamos cansados, se nos reciba con una sonrisa … ¿es mucho pedir?.
Por eso, si regentas un hotel o formas parte del equipo de atención al cliente de uno ( y me da igual que seas la personas de recepción, del personal de limpieza o de la misma Dirección ), te animo a que uses esa herramienta tan maravillosa que ya tienes integrada dentro de ti: la sonrisa.
GRACIAS de un cliente agradecido.
Un abrazo,
Felipe
