El cliente, ese misterioso mundo que todo comercial quiere conquistar.
Un mundo tan particular como desconocido.
Si, has leído bien … desconocido.
Llevo dos meses de evento en evento y de formación en formación lo cual, a la par de apasionante, ha hecho que haya hablado con muchos comerciales de diversos sectores.
Recuerdo una sesión que me inspiró para escribir este artículo que quiero compartir contigo.
«Debemos de descubrir y entender a nuestro cliente … » – estaba comentando.
«Eso es mentira, todos son iguales » – una voz grave provenía de la derecha de la sala – » todos los clientes quieren lo mismo«.
«Y, según tu opinión, ¿ qué es lo que quieren todos los clientes? » – pregunté con curiosidad.
«¿ Qué va a ser ?» – sonrió hacia el resto de la sala como si buscase un complice de carcajadas – » Precio … sólo quieren al mas barato !!. Por eso es una tontería eso de intentar descubrir y entender. Al final, todos los clientes son iguales«.
La verdad es que la sesión fue muy animada ( el grupo era muy senior y la experiencia acumulada en aquella sala casi llegaba al millar con apenas 20 personas presentes ).
Aquí hay dos temas muy diferentes:
- todos los clientes son iguales
- el cliente compra exclusivamente por precio
Hoy quiero compartir contigo lo que pienso del primer punto y dejamos el segundo para otro momento.
«Todos los clientes son iguales» … definitivamente NO ESTOY DE ACUERDO.
No nos olvidemos, y esto sé que lo repito mucho, que los clientes son personas. Y como tal, cada persona es diferente. Por ello creo que es fácil acertar al decir que cada cliente es diferente. Y es que es así.
[bctt tweet=»Uno de nuestros objetivos como #vendedores es descubrir a ese #cliente … a esa #persona»]
Y no digo «descubrir» como sinónimo de «desnudar» y con el objetivo de «manipular» o cualquier oscura idea que se le ocurra a alguien.
Mi enfoque de «descubrir» al cliente es con la intención, simple y llanamente, de entender lo que hay detrás de esa petición de propuesta, lo que reside al fondo de esa persona que está sentada enfrente nuestra y lo que, en el fondo, es su auténtica necesidad.
Precisamente como cada persona es distinta, aquí es donde muchas técnicas, sobretodo de cierre, han perdido su efecto ( bueno, no sólo la han perdido sino que pueden posicionar al cliente totalmente en contra nuestra ).
Cuando nos esforzamos por entender, de verdad, al cliente … se abre un mundo totalmente diferente al nuestro.
Puede que incluso sea el extremo opuesto al que conocemos y ahí, sólo ahí, radica la diferencia con un auténtico vendedor.
Nuestra misión no es juzgar lo que nos dice el cliente, sino entender lo que dice ( su objetivo, su inquietud, su necesidad ).
Sólo desde ahí podremos hacer auténticos negocios, verdaderas ventas y lograr una gran relación duradera con nuestro cliente … sólo desde ahí.
Si, por el contrario, nos dedicamos a juzgar, a creer que conocemos perfectamente a la persona que está enfrente de nosotr@s porque ha dicho dos palabras que, por tu «experiencia», ya sabes lo que quiere, … ahí hemos perdido al cliente.
Desde ese lado, nos hemos puesto a suponer, a imaginar, a entender palabras que seguramente el cliente ni las ha mencionado. Es mas, te puedo asegurar que ni siquiera hemos escuchado lo que ha dicho.
Seguramente lo hayamos oído, hayamos interpretado sus palabras … y no hayamos escuchado lo que realmente estaba diciendo.
El querer descubrir y entender al cliente requiere de nosotros una habilidad que pocas personas están dispuestas a desarrollar: no juzgar y, sobretodo, respetar.
Recuerdo hace unos meses que estaba tomándome un café con un responsable de compras.
Pedro había llegado tarde a nuestro encuentro y eso le molestaba mucho.
Antes de que nos sirviesen el café con leche y el menta poleo que nos habíamos pedido, me dijo con cara de enfado: «me tienes que perdonar por haber llegado tarde«.
Apenas habían sido cinco minutos pero sé que, para Pedro, eso es llegar tarde. Lo conozco desde hace muchos años y sé lo importante que es la puntualidad para él.
«No te puedes ni imaginar lo que me acaba de ocurrir» – me comenta mientras se desabrochaba el botón de la chaqueta.
«Cuéntame» – me dispuse a escuchar con una curiosidad propia de un niño que está a punto de abrir su primer regalo de Navidad.
«Tenía concertada una reunión con un nuevo proveedor que quiere presentarnos su línea de productos» – empezó – «Llevaba varios meses insistiendo y, como hoy tenía un hueco en mi agenda, acepté el vernos. Eso si, le pedí que fuera una reunión breve de 30 minutos dado que el día no me daba para mas«.
«Entiendo» – afirmé mientras el camarero ponía el menta poleo delante de mi.
«Quedamos para las [17:00] en punto » – continuó – » es más, le envié una convocatoria desde mi calendario donde especificaba la reunión de [17:00] a [17:30]. Y no sabes lo que pasó … «.
Mi curiosidad gatuna hizo que, en ese preciso instante, se parase todo movimiento que hubiese en aquella cafetería a expensas de que Pedro siguiese hablando.
«¡¡ Te puedes creer que aparece a las [17:25] !! » – su rostro empezaba a mostrar signos evidentes de enfado – «Pensé que se disculparía o daría una razón para tal retraso. Cual fue mi sorpresa cuando no me dijo nada. De hecho quedé tan asombrado que le recordé que a las [17:30] me tendría que ir«.
«¿ Y qué te dijo él » – le pregunté con ganas de conocer mas.
«Pues básicamente que no se creía que me tuviese que ir a esa hora. Que la artimaña de marca media hora de reunión la usaban otros clientes que tenía y sabía perfectamente que lo que me iba a presentar me interesaría tanto que seguro que le dedicaría mas del tiempo estipulado«.
Mis ojos no podían abrirse más del asombro de, para mi, tal falta de respeto …. si, podemos llamarle como queramos pero eso es, en toda regla, una falta de respeto.
«¿ Qué hiciste ? » – mi curiosidad aceleraba la velocidad de mis palabras.
» Le volví a recordar que en pocos minutos me levantaría y me iría. Él no se lo creyó, y así me lo hizo saber, hasta que llegó la hora y sonó la alarma que tenía programada para irme a la siguiente reunión » – la cara de Pedro se iba enfureciendo mas como si la historia no acabase ahí – » Al verme que realmente me levantaba y me iba a ir, me preguntó si realmente estaba en serio y si, finalmente, le iba a dejar allí tirado después de los kilómetros que se había recorrido para la reunión«.
Está claro que a este vendedor no le importaba nada el «mundo» del cliente.
Y así le fue … perdió al cliente.
Hay clientes, como Pedro, que van a toda pastilla y necesitan reuniones express de 15 minutos mientras que hay otras personas que necesitan ( digo bien, «necesitan» ) reuniones mas amplias, amigables y relajadas a las que pueden dedicarle una hora. Y no quiere decir que estas últimas no tengan nada que hacer ( aquí volveríamos a prejuzgar ) sino que, su forma de hacer negocios, es totalmente distinta a la de Pedro.
Y en el medio, puede que estemos nosotros que no somos de un estilo ni de otro.
Ahí está la «gracia» de ser vendedor.
[bctt tweet=»Debemos descubrir como es el mundo de nuestro #cliente, entenderlo y, sobretodo, respetarlo»]
¿ Qué te parece todo esto ?.
Un abrazo,
Felipe
