¿ Cómo gestionas el silencio de tu cliente ?

¿ Cómo gestionas el silencio de tu cliente ?

Uno de los temas que últimamente más surgen en reuniones o formaciones con equipos comerciales es cómo gestionar el silencio.

Recuerdo que hace muchos años un director general de una gran compañía me descubrió uno de sus mayores secretos.

Me comentaba que el saber gestionar el silencio puede llegar a convertirse en un arte y, sobretodo, él lo usaba como medida de presión en toda negociación.

Si no conoces el libro de El arte de la guerra” de Sun Tzu te recomendaría leerlo.

Una de las “armas” que promueve es la gestión del silencio.

De hecho se dice que

en toda negociación llega un momento en el que, quién habla, pierde”

No voy a meterme en el poder que tiene el silencio, que la tiene, y sobretodo en una sociedad en la que estamos más preocupados en hablar que en escuchar ( o callarse la boca ).

Éste no es el tema que quiero tratar.

Lo que quiero reflexionar contigo es sobre la gestión del silencio que puede existir en un momento muy concreto de todo proceso de venta: después de entregar una propuesta, haber enviado una información, etc …

Y no recibes respuesta. Pasan los días, las semanas … y nada de nada.

Este director me decía que, como mínimo, dejaba dos semanas antes de decirle algo a la otra persona ( con el tiempo me reconocía que ese plazo había aumentado a casi tres semanas ).

Me quiero poner en la piel de ese comercial que envía una información, entrega una propuesta o que, simplemente, hace una llamada y le responden con el tan socorrido “le tomo nota para que le llame en esta semana”.

Por mi experiencia pocas son las personas que saben como gestionar ese silencio. Y no sólo hablo de gestión emocional ( el martirizarte con preguntas del estilo “¿ lo llamo ahora?”, “¿pareceré pesado?, … “) sino de gestión operativa ( plazos, vías de contacto, acciones, consecuencias, etc … ).

Históricamente se ha asociado el silencio a un “no””

Si, has leído bien. Después de estar y acompañar a comerciales, te aseguro que muchos acaban admitiendo que “si no me llama es que no le interesa”.

Y aquí está el gran error que hace que se pierda, ojo con el dato, hasta un 80% del negocio que puedas llegar a “sembrar” ( contactar, presentar, etc …).

El 80% del negocio se pierde por no realizar un seguimiento”

¿ Qué piensas si te digo que el obtener mejores resultados depende exclusivamente de ti ?. Si, de ti.

¿ Qué sucedería si lograras, no sólo recuperar, sino firmar exitosamente la mitad de esos proyectos que has descartado por “silencio administrativo”?

Y ahora es cuando quiero retarte de verdad: ¿ qué te lo impide?.

Por experiencia, no sólo propia sino de muchos comerciales a los que he tenido el placer de acompañar, te aseguro que cuando haces un correcto seguimiento de todo contacto y/o propuesta presentada y no te quedas con el silencio como respuestalos resultados surgen.

¿ Quién te ha metido en tu cabeza la idea de que si no hay respuesta significa que “no interesa”? “

La realidad es que, hoy en día, hay muchas razones por las que ese cliente tarda en darte una respuesta.

Es más, y aquí es donde ya empiezo a reírme: con el tiempo muchos clientes me han comentado que, al pasar un tiempo sin dar respuesta, como el comercial tampoco le llama, da por entendido que no le interesa avanzar el proyecto. ¿ Qué te parece? … a que parece broma ¡!!!

Todo el mundo está a mil por hora, corriendo para aquí, corriendo para allá con mil cosas en la cabeza.

Ayuda a tu cliente y, si ves que aparece el “silencio”, no dudes en volver a contactar para conocer su respuesta ( cuidado con presionar en lugar de ayudar ).

Y aquí también entra en juego la seguridad que tienes en tu trabajo.

Todo el mundo se merece una respuesta, independientemente que sea un SI o un NO … pero se merece una respuesta”

Cuando haces un trabajo correcto y profesional, te mereces, si o si, una respuesta … casi por respeto al tiempo que has dedicado al contacto, a la reunión, a la propuesta.

Si no requieres o quieres conocer la valoración que el cliente tiene sobre la información presentada, tu mism@ le estás dando una importancia mínima a tu trabajo.

Por ello, te animo a que, desde ya, hagas un seguimiento correcto de toda acción comercial que inicies y no te quedes con que el silencio es un “NO”perderás negocioy mucho.

Un abrazo,

Felipe

Esta entrada tiene 4 comentarios

  1. Eliana

    Saludos! Me gusta mucho este artículo, está bien escrito, me ayudó y lo recomiendo.

  2. Marylyn

    Felicitaciones por ¿ Cómo gestionas el silencio de tu cliente ?
    – Felipe García Rey artículo, es muy bueno.

Deja una respuesta