Hace poco leo un estudio donde una cadena de supermercados alemana implantó una serie de cambios siguiendo las recomendaciones de un experto en neuromarketing.
Pequeños y sutiles modificaciones que nada tenían que ver con la venta del producto en sí, aunque si con la experiencia que el cliente tenía en el establecimiento.
Vieron como el cliente se sentía más cómodo, permanecía mas tiempo en el local y, consecuentemente, gastaba mas dinero.
Sinceramente, no creo que nos haga falta un estudio muy sesudo para entender la importancia de la experiencia que el cliente tiene con nosotros.
Hace varios meses acompañé a varios comerciales de una empresa en su día a día.
Recuerdo el caso de Manuel ( lógicamente no es su nombre verdadero ).
Ya en el coche me iba comentando que el cliente al que íbamos a ver era de los más antiguos y, además, de los mas pesimistas y negativos que había visto en su vida.
Recuerdo que, durante el trayecto a la visita, compartió conmigo lo difícil que estaba ahora el vender, los clientes no tienen presupuesto, los recortes, etc … ( ya sabes lo que pienso de este tipo de pensamiento, verdad ? )
También recuerdo la primera mirada que vi en la cara de Luis, que así es como se llamaba el cliente a visitar.
Cuando nos vio entrar por la puerta, sus ojos dejaron entrever una mezcla entre sorpresa y desánimo. Mi mente, automáticamente, asoció ese estado a los comentarios que Manuel había compartido conmigo en el coche.
«Pues si que será un reto vender aquí » – recuerdo haber pensado.
En los minutos posteriores acudí a una escena que me dejó de todo menos impasible.
«¿ Qué tal estás Luis ?» – preguntó Manuel.
«Bueno, ya sabes … tirando» – respondió Luis – « la cosa no está para tirar cohetes «.
«Si, te entiendo. Está todo muy jodido» – expresó Manuel ( perdón por la palabra mal sonante: quiero ser lo mas fiel posible al acontecimiento )
Y Manuel continuó – « No te preocupes, ¿ sabes que ? «.
Luis levantó la mirada de las hojas que traia consigo y, mirando por encima de unas pequeñas gafas que apenas se apoyaban en su delgada nariz, miró a Manuel esperando a que éste continuase.
» No eres el único. Están todos los del gremio igual de mal » – remató Manuel.
En ese momento sentí como un puñetazo en toda la cara. No pude evitar que mis ojos se abriesen cual búho nocturno que busca su presa. Eso si, en esta ocasión, era por pura sorpresa.
No me podía creer lo que estaba escuchando.
Sobra decir que mi profecía de que sería difícil vender se quedó corta … sería IMPOSIBLE vender.
Para rematar, volvemos al coche ( yo seguía en estado de shock ) y Manuel me dice: «ves, es casi imposible venderle«.
Fue una de las pocas ocasiones en las que me quedé sin palabras ( el shock siguió durante varias horas ).
«¿ PARA QUÉ vas a visitar al cliente ? … DEJALE EN PAZ !!!! » – mi mente me pedía a gritos que le asestase a Manuel.
Al margen del producto que ofrezcas, ¿ qué experiencia tiene el cliente contigo ?.
¿ Se alegra o se esconde cuando te ve entrar por su puerta ? … es necesario que te lo plantees en serio.
Esto es como esa persona de tu circulo de amistades o colegas que, cuando la ves aparecer por la puerta, te dices «noooo, hoy no !!! … con lo bueno que estaba siendo el día y viene éste a reventarlo !!! «.
Por favor, haz todo lo posible para que el cliente se alegre de verte por la puerta.
Eso hará que se sienta mas cómodo contigo, hará que quiera compartir información contigo y, tarde o temprano, comprará.
Si no quieres hacer el esfuerzo, ¡¡ NO LE AMARGUES EL DÍA A TU CLIENTE !!
«¿ Se ha alegrado de verme ?» – piénsalo un momento después de tu próxima visita.
Un abrazo,
Felipe
