«No te engañes, Felipe, el cliente es de la empresa » – recuerdo que me dijo con un tono de absoluta prepotencia e intentando presionarme hasta el límite.
Soy consciente de que el tema que quiero compartir contigo puede que levante alguna ampolla o, directamente, te incomode … y más si piensas en modo clásico.
Desde hace muchísimos años me han dicho que el cliente «pertenece» a la empresa que le ofrece los servicios.
Recuerdo como, con los años, se contrataban comerciales cuyas condiciones económicas dependían en alguna medida de su cartera de contactos: ahí fue cuando empecé a desafiar la sentencia de que «el cliente es de la empresa«.
Si es de la empresa, ¿ por qué se paga mas a comerciales que tienen unos contactos de primer nivel ?.
Años después tuve un responsable que … vaya por Dios. Directamente, era de todo menos responsable.
Recuerdo que estábamos atravesando una época de cambios, despidos, EREs, etc ….
Un buen día surgió en la conversación el caso de un comercial que había sido fichado por la competencia ( algo que es usual en según que sectores ) y que estaba empezando a visitar a sus anteriores clientes para presentar la nueva empresa.
Al margen de que dicha acción sea ética, profesional, etc … ( ahí es meterse en un terreno un poco pantanoso ), recuerdo que mi responsable tenía un gran cabreo.
«Es intolerable, los clientes son nuestros … de la empresa !! » – exclamó con un tono de total enfado.
Algo debió de ver en mi cara ( quizás fuese la sonrisa que automáticamente se dibujó en mi cara ) que, al mirarme, me preguntó: «¿ qué opinas de ésto ?«.
«Bueno, sinceramente, … » – reconozco que estaba calibrando mi posible respuesta para no incomodarlo mas.
Como si me hubiese leido la mente, me sorprendió con un … » quiero tu mas sincera opinión«.
«Pues ya que me la has pedido … ahí te va » – sus ojos se abrieron como si fuese por ellos por donde escuchase – » no puedo estar mas en desacuerdo contigo«.
Pensé que se caía de la silla.
Antes de que me interrumpiese ( ya le veía la vena del cuello hincharse ), proseguí: «para empezar nadie es dueño de nadie. Vivimos, desde hace mucho tiempo y por suerte, en un mercado libre donde el cliente es el que decide a quien comprar«.
Su boca estaba a punto de explotar y permitir que brotasen no sé cuantas palabras, por lo que quería terminar mi exposición.
«Y, en el supuesto caso de la «propiedad» no sea una cualidad que defina lo que entendemos todo por dicha palabra, para mi .. y sólo para mi … el cliente es de la persona que lo atiende: en este caso, del comercial » – concluí.
«¿ Cómo? … tu estás loco !!! » – la vena estaba a punto de explotar – » No me esperaba esto de ti: el cliente siempre ha sido y será de la empresa. Si no tienes el producto de la empresa, no tendrás el cliente «.
Es cierto que ahí podemos entrar en un terreno que nos daría para días y días de reflexión. No obstante, y siempre bajo mi experiencia, es cierto que, sin el producto o servicio, posiblemente ese cliente no sea activo.
Ahora bien, para mi hay una ligera diferencia: por un lado estoy de acuerdo en que la facturación generada es de la empresa proveedora. Hasta aquí nada que decir.
Y también es cierto que, para mi, el cliente es de quien lo atiende.
Muchos han sido los casos que he visto en primera persona como, tras la salida de un comercial, el cliente no tarda mucho en seguirlo allá a donde va dicho profesional ( siempre y cuando la nueva empresa sea del mismo sector ).
Por un lado tenemos la teoría ( para mi ya muy desfasada ) y, por otro muy distinto, la realidad … o eso es lo que he vivido.
Y tu, ¿ qué opinas ?
¿ De quién es el cliente ?
Un abrazo,
Felipe
