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A los pocos días mi mujer y yo nos acercamos a otro concesionario de otra marca distinta a la primera ( ver artículo anterior ).
Como la mayoría de los clientes, después de visitar varias webs, reunir información sobre los modelos que mas nos interesan a priori … llega el momento de verlos insitu.
Quizás yo le añada un plus.
Y es que para mi, el tiempo es algo mas que oro.
Como decía Einstein, el tiempo no es mas que la sucesión de acontecimientos que se desarrollan de manera lineal, por lo que, en consecuencia, podemos afirmar que el tiempo es la propia vida.
[bctt tweet=»Agradece a cada uno de tus #clientes el #tiempo que te está dedicando … está compartiendo contigo momentos de su propia #vida»]
Ahora entenderás porque siempre agradezco a mis clientes el tiempo que me dedican. Lo valoro mucho al igual que valoro el mío.
Y precisamente porque valoro en un alto grado mi propio tiempo, siempre concierto cita previa para toda visita, independientemente que sea en mi rol de cliente o en el de profesional.
En la visita que nos ocupa, recuerdo que concretamos la cita con 3 semanas de antelación y la confirmamos dos días antes.
Cual es mi sorpresa cuando, al llegar el concesionario, el comercial no estaba.
«Ha salido hace unos minutos a probar un coche con un cliente» – me cuenta el compañero.
Seguramente al ver mi cara de incredulidad, y ante mi afirmación de «teníamos una cita programada para ahora mismo», el nerviosismo se apoderó de él (al margen de que para nada tenía la culpa del fallo de su compañero).
[bctt tweet=»Si debes de modificar una cita programada con un cliente, antes nada, avísalo»]
Sé que parece lógico pero
[bctt tweet=»No avisar a tu #cliente de imprevistos es una clara muestra de falta de #respeto por su #tiempo»]
Cuando ya habían transcurridos unos 20 minutos de presentación del coche, se abre la puerta del concesionario.
Entendí que quien estaba entrando era el comercial con el que habíamos programado la cita … sólo había que ver la cara de alivio y alegría que mostraba el vendedor que estaba con nosotros.
Aunque su alegría duró muy poco ya que su compañero pasó de largo y se fue al fondo del concesionario.
De nada sirvió que le dijesen que estábamos esperando por él desde hacía un rato.
Según nos comentó el compañero que nos estaba mostrando el coche, le acababan de entregar unos papeles para una financiación y debía de fotocopiarlos.
A los pocos segundos también entré en el concesionario el que supongo que sería el cliente. Digo «supongo» ya que fue detrás de él y se sentaron en una mesa.
Puedo entender perfectamente que hay imprevistos que no puedes controlar.
Puedo entender que, dentro de las prioridades, posiblemente entre una venta segura y una posible, se haya elegido por la primera opción.
Puedo entenderlo …
Ahora bien, lo que no puedo ( o quiero ) entender es la falta de respeto y profesionalidad en no informar al cliente a la par de que se le piden disculpas.
[bctt tweet=»Los imprevistos pueden ocurrir … la profesionalidad siempre debe estar ahí»]
Fíjate que con un simple » disculpas, me acaban de entregar una información que debo de gestionar ahora mismo» el cliente, en este caso nosotros mismos, puede entender lo que ocurre ( digo «puede» porque alguno le dará igual ).
Si la gestión conlleva unos minutos, se puede preguntar al cliente si es posible que espere o avance con un compañero. Y en el caso de que la gestión ocupe mucho tiempo, es preferible recitar al cliente o cederlo a alguien que si pueda atenderlo.
Esto en el caso de que la gestión no se pueda demorar, claro.
En cualquier caso lo que nunca podrá hacerse con el cliente es … NADA.
Ello denota una falta de gestión de tiempo, una falta de respeto al cliente … una increíble falta de profesionalidad.
¿ Qué ocurrió en nuestro caso ?.
Bueno, nos atendió su compañero ( que ya se había relajado ) y vimos el vehículo en todo su esplendor, nos planteó propuestas económicas, etc …
Llegó el momento de la despedida.
– » Disculpad que no os haya podido atender Antonio … es el mejor vendedor y siempre está saturado» – la verdad es que eso no soluciona nada. Todo lo contrario, aún resta mucha mas.
Mi pensamiento desarrolló una frase que no se llegó a verbalizar: «anda que no ganaría en calidad si mejorase su gestión del cliente«.
A los pocos días recibo una llamada.
– «¿ Felipe García?» – escuché por el manos libres de mi coche mientras conducía hacía León.
– «Si, soy yo» – respondí.
– «Hola, soy Antonio del concesionario …» – y se hizo el silencio en busca de respuesta.
– «Hombre, D. Antonio !!! » – una sonrisa picarona se dibujó en mi cara – « ¿ Qué tal estás ?«
– «Muy liado, pero queria llamarle para saber que le había parecido el coche » – mi sorpresa fue inmediata.
-«Disculpa, Antonio. Ahora mismo estoy un poco confundido » – le dije – « ¿ eres el comercial que nos atendió o el que nos dejó «tirados» ?«
El silencio se hizo eterno.
– «¿ Antonio ? » – pensé que se había cortado la llamada o fallaba la cobertura del móvil – « ¿ Estás ahí ?«.
– » Ehhh, si .. estoy aquí » – dijo con un gran tartamudeo – «¿ estuvisteis viendo un coche hace unos días, ¿ verdad ?«.
– «Si hombre, pero sinceramente espero que entiendas que no vamos a contar contigo en el caso de la compra» – le contesté – » en el caso de que nos interese hablaremos con la persona que nos lo ha enseñado, valorado opciones y, en definitiva, atendido«.
– «Felipe, es que no me has dado la oportunidad de que podamos hablar» – contestó rápidamente ( se le notaba muy nervioso ) – «de hecho te llamaba para proponerte una oferta … » ( típica propuesta para «salvar los muebles»).
– «Antonio, créeme si te digo que me has dado mas de una razón por la que no realizar ningún negocio contigo» – mi tono era tranquilo y sosegado. Al fin y al cabo errores cometemos todos … y hay que asumir las consecuencias.
– «¿ Cómo cuales?» – ya no sólo estaba nervioso sino que se le notaba un tono de agresividad.
– «Aún concertando la cita con tres semanas de antelación y confirmándola dos días antes, no me avisas de imprevistos» – empecé – «¿ verdad ? «
– » Si, es que … » – quería responderme.
– «Espera, que no he acabado de hablar» – le interrumpí – «cuando entraste en el concesionario, nos viste. No sólo nos viste, sino que te avisaron de que estábamos allí y ni siquiera viniste a saludarnos y dar una razón por la cual no estabas atendiéndonos. ¿ Verdad ?«
– «Si, puede ser» – me contestó aunque en este caso ya empezaba a bajar de tono.
– «Durante el tiempo que estuvimos allí, mas de una hora, no supimos nada de ti. ¿ Verdad ?» – proseguí con las razones.
-» Si … » – casi era un susurro.
-» Es mas, al terminar la reunión y antes de salir, tu compañero se acercó para decirte que nos íbamos y perdiste otra oportunidad de disculparte. ¿ Verdad? «
No había respuesta.
– «Entonces, ¿qué te hace pensar que voy a hacer negocios con una persona que, como ves, nos ha dado varias muestras de seriedad y profesionalidad?» – pregunté con la intención sincera de obtener una respuesta.
El silencio se hizo el rey de la llamada.
– «Bueno, entonces creo que será mejor que me olvide, ¿ verdad? » – me preguntó con cierto aire de resignación.
– «De corazón espero que esto te haya servido como aprendizaje de lo que no se debe de hacer» – le sugerí – » has perdido una venta y espero que hayas ganado aprendizaje«.
[bctt tweet=»Es fácil culpar al #cliente, al tiempo o a los pájaros que volaban por allí. Más #profesional es asumir la #responsabilidad y aceptar las consecuencias»]
Lo hago con el máximo de los respetos cuando comparto esta historia contigo.
Al fin y al cabo, el ser humano es el único que tiene la capacidad de aprender de los errores de otros ( otra cosa es que lo haga realmente 🙂 ).
[bctt tweet=»El que no hagas determinadas cosas no quiere decir que no le estés vendiendo a tu #cliente … todo lo contrario»]
Espero que sirva para reflexionar.
Un abrazo,
Felipe
P.D.: No te creas que todos los comerciales con los que he tratado son así. En el siguiente artículo te hablaré de un crack que me ha sorprendido … y positivamente.
