Hace unas semanas he tenido la oportunidad de compartir en dos sesiones del proyecto YUZZ, sobre un tema que, a veces, es tan temido y desconocido como las amigas objeciones.
¿ Cómo darle la vuelta a una objeción ?: ésta suele ser la preocupación de muchas personas que se enfrentan a ellas en un proceso de ventas.
Y dado el desconocimiento y, para mi, gracias a técnicas totalmente desfasadas y obsoletas en la gestión de las mismas, hoy por hoy, las objeciones siguen siendo uno de los caballos de troya del proceso de venta.
Desde el momento en el que el foco está puesto en «darle la vuelta» a la objeción, como si de una tortilla fuese, y con la intención de devolverle la «pelota» al cliente, desde ese mismo instante, ya no estás gestionando un proceso profesional de venta.
La experiencia acumulada, no sólo de la que te escribe sino de muchos comerciales profesionales con los que tengo el placer de tratar en mi día a día, demuestra que las objeciones son tan necesarias como naturales.
¿ Porque necesarias ?: pues por una sencilla razón que quiero ejemplificar con una pregunta.
¿ Qué pensarías si, tras realizar la presentación de tu producto o servicio, y sin argumentar nada mas … el cliente te dice que «SI» ?.
Yo de ti … empezaría a correr !!
Las objeciones son un paso que, si o si, debe de darse en todo proceso de venta. Es necesario darlo para saber que estamos avanzando en el camino hacia el acuerdo ganar-ganar.
Y aquí está el quid de la cuestión: la experiencia indica que si no hay una objeción, por pequeña que sea, la venta será de todo menos un acuerdo ganar-ganar.
Seguramente sea un ganar-perder y, seguramente, acabes perdiendo tu. Algunos de los impagos mas graves que he sufrido en mi carrera han venido precedidos de la ausencia de objeciones ( esto verlo a «toro pasado» es mucho mas fácil, claro ).
¿ Y por qué son naturales ?. Pues es como si pretendes que una semilla de roble pase de sus estado mas diminuto a convertirse en un gran ejemplar de varios metros de altura sin que, por el medio, vaya creciendo paulatinamente.
La aparición de objeciones son la señal natural de que tu «árbol» ( la venta ) está creciendo.
Del mismo modo, todo cliente tendrá una objeción, mas grande o pequeña y con independencia de que vaya o no a comprar.
Aun en el caso de que el cliente sea tu mejor amigo y esté encantado con tu proyecto, seguramente exprese una pequeña objeción … aunque sea en tono de broma y diciéndote que «como somos amigos, me podrás hacer mejor precio, ¿ verdad ?» !!
Ahí la tienes !!
Es pequeña, si.
Es una «tontería», si. Y es una objeción !! … señal natural de que estás avanzando.
¿ Cómo gestionar las objeciones ?. Si hay una «herramienta» vital e imprescindible para gestionar las objeciones es, sencillamente, TU ACTITUD.
[bctt tweet=»Has perdido el #cliente si te tomas las #objeciones como algo personal»]
Y digo bien … has perdido el cliente, no sólo la venta.
En el momento que te lo tomas como un «ataque» personal ( créeme que suele ser mas usual de lo que te crees ), la ira o «puesta a la defensa» hará que la venta se convierta en un combate.
Te propongo que, en primer lugar, que agradezcas sinceramente ( no hace falta que se lo hagas saber a tu cliente con un abrazo, eh !! ) la objeción … eso indica que «todo va bien».
Y después del agradecimiento llega el momento de entender genuinamente la objeción del cliente y, desde tu rol de vendedor ( o, como suelo decir, de «ayudador» ) explorar que recursos tienes que le puede ayudar a tomar una decisión.
No como una pelota que tienes que devolver, sino como una oportunidad para entender y avanzar en un sentido o en otro.
De hecho, el profesional que sabe gestionar una objeción sabe que, precisamente, es una oportunidad para detectar mejoras para su producto o servicio, mejorar su presentación de cliente o identificar puntos de crecimiento.
En el caso de que la objeción se considere como un ataque, es cuando se pierden todas estas oportunidades además de perder al cliente y la venta.
[bctt tweet=»Puede que la #objeción sea para una #venta concreta mientras que el #cliente es para siempre»]
Por todo ello, te recomiendo que aprendas a gestionar las objeciones desde el foco de ayudar y no la de «devolver».
Un abrazo,
Felipe
