Quizás no debería de escribir este artículo en el estado emocional en el que me encuentro.
Sin embargo, es precisamente en este estado en el que cualquier cliente puede encontrarse tras una mala gestión de una petición.
Te cuento: resulta que estoy en Madrid para un acompañamiento en calle de dos comerciales de una empresa.
El comercial que tenía que acompañar por la tarde ha tenido que ausentarse por lo que, se pospone la sesión.
«Bueno, pues me voy al aeropuerto a ver si puedo llegar antes a casa» – pensé.
Mas de una persona me había comentado que, en AirEuropa y no siempre, puedes adelantar el vuelo siempre y cuando tengan plazas disponibles.
«Sólo tienes que acudir a la puerta de embarque del avión y, si quedan plazas, te dejan adelantar el vuelo» – recuerdo que me dijeron hace meses.
Con esa idea me vine al aeropuerto. En todo caso, y como me llevo el portátil, pues nunca está de mas el responder a la «tonelada» de emails que tengo pendientes. 🙂
Llego al aeropuerto y me dirijo al mostrador de AirEuropa ( compañía con la que decidí volar en esta ocasión ).
«Hola, ¿ qué tal ?» – pregunté a la chica que estaba detrás del mostrador con el uniforme azul de la compañía.
«Tengo un vuelo a las [21:30] hacia Coruña y me gustaría saber si es posible adelantarlo para evitar estar toda la tarde esperando» – quiero aclararte que esta conversación fue a las [13:15].
«A priori no se puede» – me contesta con un sonrisa, la cual al ser devuelta con la mía quizás hizo que siguiera hablando – «a menos que vayas a la puerta de embarque y, si quedan plazas, puede que tengas suerte«.
«Bien, gracias !!!» – le contesté confirmando lo que me habían contado y deseando «tener esa suerte».
Tras pasar las puertas de control, me dirijo a la zona de embarque que normalmente son las puertas E.
Después de darme un buen paseo devolviendo llamadas perdidas me dirijo al mostrador de AirEuropa en la misma terminal con la intención de que me confirmasen la puerta del siguiente vuelo con destino a Coruña.
«Le han mentido» – me espetó la señora que estaba detrás del mostrado con el mismo uniforme azul – «eso no se puede hacer«.
«Perdona, si alguien me ha mentido … es una compañera tuya del mostrador antes del control» – le contesté con gran sorpresa y, sinceramente, molesto por su tono y lenguaje no verbal.
«Eh, que no he matado a nadie» – recuerdo que pensé.
«Pues ya le digo yo que le han mentido y tendrá que esperar hasta la hora de su vuelo » – me dijo mientras bajaba su mirada como clara señal de que se había terminado la conversación.
Ya me ves, allí … delante del mostrador con cara de tonto y con la ilusión de mi niño interior mas que pisoteada.
Me senté con mi portátil para seguir respondiendo los emails mientras me iba haciendo la idea de que, muy posiblemente, tendría que esperar y aceptar, como por otra parte me parece lógico, que llegaría a la hora inicialmente programada.
Después de un buen rato, mi cuerpo pidió «combustible» así que me encaminé hacia un restaurante cercano a donde estaba sentado.
De camino, volví a pasar por delante del mostrador morada de aquella «bella» persona que tanta empatía derrochaba por los clientes.
Aunque el mostrador es alto, pude percibir que la persona que estaba detrás de él no era rubia, sino que tenía el pelo castaño.
Como si mi niño interior quisiera buscar una nueva alternativa, no dudé en volverme a encaminar hacia aquel punto sin cierto temor a ser, nuevamente, «apaleado».
Tras comentar mi caso con la chica que estaba allí sentada … sorpresa!!!
«Claro que puedes» – me dijo con una gran sonrisa – «sólo tienes que acercarte a una puerta de embarque y, si hay plazas disponibles, te dejarán cambiarlo«.
Estaba a punto de saltar de alegría cuando me dice: «en ese vuelo estoy viendo ahora mismo que quedan cuatro plazas libres«.
«Oleeee!!!!!» – casi le doy un beso de la alegría.
«No te puedo asegurar nada porque, hasta que se cierre el vuelo, no se confirman las plazas libres» – me dijo con cierto tono de prudencia – «pero no pierdes nada en acercarte«.
Tomaaaaaa !!!!!!!!
Eso es buscar soluciones a un cliente y lo demás son bromas.
Los que nos dedicamos al mundo comercial sabemos de la importancia de ser fuente de soluciones.
No quiero decir con esto que, si o si, tengas que darle una solución al cliente o que nunca le puedes decir «no» a un cliente … ni mucho menos.
Ahora bien, hay un gran trecho entre decirle «no» y despreciarle.
No nos olvidemos que el cliente es, al fin y al cabo, quien paga nuestras nóminas … quien hace que mis hijos coman.
Ojo, cuidado con la absoluta pleitesía o sumisión.
Eso no es atender al cliente. Es otra cosa.
«¿Al final cogiste el avión?» – te preguntarás.
Pues aún no ha llegado la hora de embarque pero, pase lo que pase, me doy por satisfecho y acepto que, si finalmente no puedo adelantar el vuelo, por lo menos no ha sido porque no lo haya intentado: con la ayuda de 2 personas de AirEuropa …. y con el desprecio de otra.
Vamos allá … a volar !!!!
Un abrazo,
Felipe
P.D.: Señores de @AirEuropa: les recomiendo revisar su protocolo de atención al cliente en busca de incluir mejoras proactivas en la búsqueda de soluciones. Y si lo que necesitan es motivación para su equipo de atención al cliente … aquí me tienen !!!. Atentamente, un cliente.
